Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль

Для увеличения прибыльности необходимы постоянные автоматические касания клиента.

Многим знакома такая ситуация. Если постоянно ходить в одно и то же кафе и вдруг перестать это делать по какой-то причине, то, появившись там вновь, можно услышать от официанта: «О, как давно вас не было».

Но никому в голову не приходит позвонить и спросить, почему вас нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусы для того, чтобы постоянный клиент пришел еще раз.

Если клиент покупал несколько раз и вдруг пропал – его можно потерять навсегда.

В разных сферах деятельности критическими будут разные сроки.

Если клиент приходит пить кофе пять раз в неделю, но его нет уже три дня, то, скорее всего, он не вернется.

В мебельном бизнесе, если покупатель не вернулся через восемнадцать месяцев, нужно что-то делать – потому что это стандартный период, по истечении которого людям нужна какая-то новая деталь обстановки.

Работать с имеющимся клиентом в семь раз дешевле, чем искать нового, поэтому совершенно необходимо работать с существующей клиентской базой.

Примечание Андрея Парабеллума

Телефонные продажи – основные шаги

Второй вид касания – телемаркетинг, или телефонные продажи. Вы звоните клиенту, напоминаете о себе и приглашаете в магазин на распродажу, или получить официальную скидку, или просто забрать подарок.

Телемаркетинг должен строиться по следующим шагам.

Во-первых, дозвонившись, надо спросить, удобно ли человеку разговаривать. В противном случае можно быстро ему надоесть и навсегда отпугнуть потенциального клиента.

Во-вторых, нужно начать так называемый small talk – небольшой разговор с клиентом «за жизнь» с опорой на информацию, почерпнутую из его анкеты. Так вы налаживаете контакт. На данном этапе клиент уже немного «оттаивает».

Теперь его можно информировать о предложении или акции. У кого-то не возникнет интереса, и это нормально. Все равно этот метод – один из самых эффективных. Конечно, предложение должно быть человеку интересно. После того как вы проинформировали его, важно назначить встречу.

Одно дело сказать, что у вас со 2 по 7 февраля проходит акция и просто его позвать, а другое – спросить конкретно: «Вам удобно подойти в четверг в 13:00, чтобы я вами занялся?». Он отвечает «да» или «нет». Таким образом, у клиента остается меньше выбора.

Еще одна полезная фраза: «Если вы не сможете подойти, не могли бы вы позвонить и предупредить меня, чтобы я вас не ждал?». Это существенно сокращает количество людей, которые просто не придут. В этом случае они берут на себя обязательства, как бы признавая, что это действительно серьезная человеческая встреча, а не просто очередная акция. Такой прием-обязательство срабатывает!

В идеале в начале года надо составлять маркетинговый календарь, в котором отмечать на месяцы вперед те даты, когда вы намерены проводить какие-то мероприятия и обзванивать клиентов. Для звонка обязательно должна быть причина, причем любая. Можете позвонить потому, что у вашей кошки день рождения, а у вас отличное настроение и вы решили сделать подарок дорогим вашему сердцу клиентам. Сработает! И чем человечнее и проще прозвучит объяснение, тем лучше.

Последовательность коммуникаций с потенциальным клиентом

Когда к вам обращается потенциальный клиент, то на начальном этапе вы можете выстроить следующую схему его обработки:

1. Первые 21–30 дней после обращения работа с клиентом должна идти непрерывно. Осуществляем постоянные «касания» не менее семи раз (почему именно семь, обсудим в следующей главе). В большинстве сфер деятельности на первые три-четыре недели приходится максимум продаж, поэтому на данном этапе надо очень активно коммуницировать с потенциальным клиентом.

2. Если клиент не купил после первого этапа, начинаем его регулярно касаться своими информационными и обучающими материалами, но уже чуть реже – минимум раз в неделю.