Забытая сторона перемен. Как творческий подход изменяет реальность

Банкир с утра и волейбольный тренер или актер любительской труппы вечером, один и тот же человек может быть прекрасным кулинаром и при этом покупать полуфабрикаты. У него может быть лучший велосипед и самая дешевая машина, он часами не вылезает из Интернета и при этом подписывается на массу журналов. Человек способен пользоваться государственной страховкой, называть себя христианином, голосовать за партию зеленых, отправить своих детей в международную школу – и считать себя абсолютно последовательным.

Стереотипы гибнут один за другим, и попытки разделить мир на части кажутся все менее реалистичными. И при этом мы сталкиваемся с проблемой личности. Что такое сегодня специалист по компьютерам, пенсионер, филантроп, консультант, бельгиец, спортсмен, эколог?

Все говорит о том, что клиент – подвижная, непредсказуемая и переменчивая мишень. Реакции хомо сапиенс не поддаются систематизации, их поведение невозможно предсказать. Они стали хомо зигзагиенс!

Готовы ли компании к этому? Чтобы выяснить это, прибегнем к метафоре.

Когда в стене здания вдруг появляется трещина, возможны два объяснения. Либо здание было плохо сконструировано и построено из негодных материалов – и рано или поздно рушится стена или деформируется несущая конструкция, либо причина находится вне здания; на совесть сработанную постройку повредило землетрясение.

Заманчивая аналогия: в наши дни многие компании неустойчивы. Искать виноватых внутри компании – не всегда правильный путь. Многие из этих компаний были созданы, когда землетрясений быть не могло. Но благодаря Новой Экономике и технологиям они стали случаться. Мир, живущий в сети, – мир, объятый напряжением. Хотя настоящих землетрясений пока не было, тряски случаются, и совершенно непредсказуемые. Теперь компании надо строить из специальных, сейсмоустойчивых материалов.

Раньше в деловом мире царило спокойствие. Спрос спокойно встречался с предложением, неподалеку от конторы или завода. Поставщики и клиенты вместе ходили в деловой клуб. Их отношения были стабильными, как и спрос на их товары. Конкурентов называли «коллегами», риска было мало, и слово человека было надежнее гарантии банка.

Старшинство было синонимом качества. Городские магазины демонстрировали изобильное равенство. С банкиром разговаривали, как с исповедником: задавать вопросы считалось дерзостью, сравнивать цены – признаком плохих манер, а уж торговаться, несомненно, было ужасной грубостью. Крупные компании заботились о своих клиентах, когда у них оставалось время от производства продукции. Каждая доставка завершалась ритуальной фразой: «До следующей встречи!», настолько компания была уверена в том, что следующий заказ непременно поступит. Эти времена давно прошли!

Сегодня деловой клуб почтили своим вниманием международные компании, одна треть сотрудников которых вообще не говорит по-английски. Фондовая биржа реагирует на все изменения, «ноу-хау» превратилось в «ноу-ху» (букв. «знать-кто»), и вопрос «Что затеяли твои конкуренты?» замещен вопросом «Кто твои конкуренты?». Ни в чем больше нельзя быть уверенным; все нужно пробовать и проверять снова и снова. В наши дни многие молодые люди начинают работать с неохотой, намереваясь заняться карьерой позднее. Молодежь не желает даже слышать слово «работа». Они едут в Нью-Йорк, как парижане раньше ездили в лес в Фонтенбло. (Вы, может быть, помните карикатуру: молодой консультант сидит, положив ноги на стол и устроив ноутбук на коленях, и говорит коллеге: «Если позвонит мой босс, спроси, как его зовут».)

Раньше в деловом мире царила тишь и благодать, и предприятие можно было считать состоявшимся раз и навсегда. А теперь все стало нестабильным, и приходится переосмысливать концепцию предприятия, оснащать его адаптивными механизмами, убеждаться, что штат способен обучаться. Теперь приходится строить компании, устойчивые к землетрясениям, потому что только такие могут стабильно поставлять клиентам продукцию и услуги.

Вот еще одна метафора (вот такая у меня работа).

В прошлом компания была подобна ракете, запущенной с Луны на Марс, – то есть к цели с абсолютно предсказуемым поведением, которую можно было найти в космосе без каких-либо проблем. Если запуск прошел удачно, оставалось только ждать.

Помнится, я начал свою карьеру в Generale de Banque в начале 1970-х. Мой босс сказал мне, что банковским сектором правит закон 3-6-3 (занимать под 3 %, давать в долг под 6 %, партия в гольф – в 3 часа дня). Понемногу этот закон изменялся. Из 4-5-6 (что зимой доставляло немало неудобств) он превратился в 4.99-5.01. Другими словами, прибыль значительно снизилась, а для гольфа места вообще не осталось.

Сегодня компания – это скорее ракета, запущенная в другую ракету, которая движется зигзагами. Движение цели непредсказуемо, а такое возможно только в атмосфере, где бушуют суровые ветра. Есть еще одна подходящая метафора – знаменитая фраза звезды канадского хоккея Уэйна Грецки: «Возможно ли знать заранее не то, где находится шайба, а то, где она окажется?».