Залоговик. Все о банковских залогах от первого лица

Общаясь с источниками информации, залоговик периодически сталкивается с отказом в предоставлении информации. Приведенная ниже техника работы с возражениями при получении информации позволяет избежать этой проблемы (типовая схема обработки источника информации приведена на рис. 1.13).

Рис. 1.13. Типовая схема обработки источника

Ситуация 1: стоимость озвучиваем только по официальному запросу; при личной встрече; только исходя из конкретных параметров и т. д.

Варианты действий таковы:

• Это правильно. Мы вам обязательно пришлем официальный запрос. Сейчас просто, чтобы не тратить ваше и наше время, вы мне устно идею цены озвучьте.

• Слушайте, да я сам знаю, сколько стоит. Я вам сейчас стоимость назову, а вы мне просто скажите, у вас больше или меньше (несколько итераций дают результат).

• Хорошо. Давайте пока назовем стоимость в стандартной комплектации.

Ситуация 2: источник информации не представляется (Ф.И.О., должность, телефон).

Варианты действий таковы:

• Будьте добры, меня Николай зовут. А вас как?

• Простите, я не расслышал ваше имя.

• Извините, а как правильно пишется/произносится ваша фамилия?

• Чтобы не потерять контакты – вас как полностью зовут, по какому телефону мне правильно звонить? Ваша должность менеджер? Как к вам правильно обращаться?

Психологические приемы при работе с источником информации

1. – «Тезки, однофамильцы, земляки»

Провоцируем источник информации на представление. Интересуемся его территориальным расположением. Полученную информацию применяем в свою пользу. По аналогии работает прием «земляки».

Примеры:

• Добрый день, необходима консультация по фрезерному станку, кто может помочь?

• Я постараюсь.

• Будьте любезны/добры, как вас зовут/ как к вам обращаться?

• Смирнов Алексей Михайлович.

• Зд'oрово, и меня зовут Алексей, значит, тезки (либо: у меня отца/дядьку зовут – так же; надо же, полные тезки; а мы с вами однофамильцы, супер).

2. – «Я с рекомендацией»

В конце разговора с источником информации просим дать рекомендацию, к кому еще можно обратиться за консультацией по данному имуществу. Как вариант, узнаем должность, Ф.И.О. «рекоменданта» из объявлений, от секретаря и т. д.

Примеры:

• (Конец разговора) Будьте добры, а какую компанию вы порекомендуете по данному вопросу? К кому там обратиться?

• (Начало нового разговора) Доброго дня, компания «Новый ветер»?

• Да.

• Иванова Андрея будьте добры, звоню по поводу экскаваторов JCB.

• Андрей, здравствуйте. Беспокоит Смирнов Николай. «Техлизинг», Москва. Мне вас рекомендовал в компании «Ромашка» Суслов Артем. Говорит, вы профи по экскаваторам JCB. Проконсультируете?

3. – «Оптовый покупатель»

Формируем понимание «крупной» сделки на рынке конкретного вида имущества. Обозначаем свой интерес «рассмотреть предложения» по заведомо оптовой партии имущества.

Примеры:

• Добрый день, компания «СтальБетон»?

• Да, добрый.

• Будьте добры, интересует линия по производству пеноблоков. Кто может проконсультировать?

• Я смогу.

• Чтобы контакт не потерять, вас как зовут? Вы кто по должности? У вас какой номер прямой? (вопросы по очередности).

• Васильков Олег, менеджер по продажам, добавочный 111.

• Олег, вот если десять линий обсуждать, то какая стоимость каждой будет?

(Далее типовая схема разговора.)

4. – «Простачок, просьба о помощи»

Имитируем поведение человека, который оказался в крайне сложной ситуации по причине отсутствия знаний в конкретной области. Обозначаем, что источник информации может помочь.