Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг

К специфическим признакам гражданско-правовой ответственности относятся следующие: имущественный характер; ответственность одного участника гражданско-правовых отношений перед другим, нарушившим обязательство или исполнившим его ненадлежащим образом; пределы гражданско-правовой ответственности определяют ее компенсационный характер; применяемые меры воздействия в отношении правонарушителя (должника) имущественного характера включают в себя возмещение убытков, уплату неустойки.

Для привлечения лица к гражданско-правовой ответственности необходима совокупность определенных условий, которые воедино образуют «состав гражданского правонарушения»[231]. В соответствии с п.1 ст.401 ГК РФ лицо, не исполнившее обязательство, либо исполнившее его ненадлежащим образом несет ответственность при наличии вины, кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. По общему правилу, для наступления гражданско-правовой ответственности необходимы в совокупности следующие условия: наличие убытков у кредитора; противоправный характер действий или бездействий должника (нарушение договорного обязательства); наличие причинной связи между противоправным поведением должника и убытками кредитора; вина должника[232].

Туристские компании осуществляют предпринимательскую деятельность, поэтому они несут повышенную ответственность за нарушение договорных обязательств, в т. ч. и допущенное теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика. Такая ответственность наступает независимо от вины самого лица, осуществляющего туристскую деятельность.

Следовательно, основанием гражданско-правовой ответственности туристской фирмы будет гражданское правонарушение с усеченным составом, включающим: а) противоправное поведение, связанное с нарушением условий договора и закона при исполнении договора (причем признак противоправности относится как к исполнителю, который лично оказывает услуги, так и к третьим лицам); б) наличие материального или нематериального ущерба, причиненного туристу; в) причинная связь между противоправным поведением исполнителя, включая третьих лиц, и наступившими последствиями для туриста в виде причинения имущественного ущерба.

Действие должника приобретает противоправный характер, если оно либо прямо запрещено законом или иным правовым актом, либо противоречит закону или иному правовому акту, договору, односторонней сделке или иному основанию обязательства. Бездействие лишь в том случае становится противоправным, если на лицо возложена юридическая обязанность действовать в соответствующей ситуации. Обязанность действовать может вытекать из условий заключенного договора[233].

Нарушения при оказании туристских услуг, за которые туристские компании несут ответственность, можно объединить в следующие группы:

1) неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора, в т. ч. несоблюдение требований, предъявляемых к качеству туристской услуги: несоответствие гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории, некачественное питание, нарушение программы путешествия (например, предоставление меньшего количества экскурсий, чем предусмотрено договором);

2) нарушение прав потребителя на полную и достоверную информацию (непредставление информации или предоставление недостоверной информации);

3) нарушение прав потребителей при заключении договоров на возмездное оказание туристских услуг, в частности, включение в договоры условий об ответственности сторон, не соответствующих действующему законодательству;

4) причинение вреда жизни и здоровью при предоставлении услуги ненадлежащего качества.

Анализ результатов проверок субъектов туристской деятельности, проведенных территориальными органами Роспотребнадзора за 2007–2011 гг., свидетельствует о том, что основными нарушениями законодательства, допускаемыми туристскими компаниями, являются нарушения в договорной работе с потребителями. Чаще всего права туристов ущемляются еще на этапе заключения договоров.

Во-первых, встречается включение турфирмой в договор условий о взимании с туриста определенной денежной суммы в случае его отказа от поездки. Это нарушает предусмотренное ст.782 ГК право заказчика на отказ от исполнения договора: размеры удержаний с туристов должны соответствовать расходам, понесенным фирмой в связи с отказом туриста от исполнения договора. В данном случае применение штрафных санкций неправомерно.

Во-вторых, большинство туристских компаний включает в договор возможность одностороннего изменения исполнителем условий договора: заменить отель, сроки, маршрут путешествия и экскурсию без согласования с потребителями[234].

В-третьих, часто туристические организации стремятся возложить ответственность за некачественно оказанные услуги на своих партнеров: за причинение ущерба имуществу, возможные неудобства при проживании, вызванные ремонтными работами в отеле, и т. д.[235].