Заткнись и слушай! Суровая правда о бизнесе, которая гарантирует вам успех

«Кухня переходит на обеденное меню».

«Вот если бы вы пришли хотя бы на пятнадцать минут раньше…»

Какие бы слова ни изливались из уст официанта, смысл один и тот же: ничем не можем помочь.

Как говорилось выше, всем нам приходилось сталкиваться с этим. И, как я уже сказал, это реально бесит. Вы же не просите приготовить вам вафли, испечь блины или сделать яйца пашот. Вы даже бекон не просите (хотя у них, вероятно, есть немного бекона в запасе, который они могли бы разогреть за несколько минут и собрать в клаб-сэндвич).

Вы всего лишь просите, чтобы кто-нибудь на кухне взял сковороду, поставил ее на конфорку и взболтал пару яиц. Но официант обращается с вами так, как если бы вы пытались заказать утку по-пекински, да еще приготовленную шеф-поваром, срочно доставленным из самого Пекина.

Возможно, вы попытаетесь поспорить с персоналом о том, что ведь это так просто – разбить пару яиц на сковороду и взболтать. А может, просто пожмете плечами и попросите показать обеденное меню.

Или, может быть, вы уйдете и подыщете себе другое место, где можно перекусить.

И это правильно, потому что такие вещи никогда не должны происходить.

Но они происходят – постоянно, хоть и в разной форме. Вы звоните в хозяйственный магазин, и у вас важный вопрос, но вам отвечают, что все заняты. «Вы не могли бы перезвонить позже?»

Или вы зашли в универмаг и спрашиваете у продавца, есть ли у них в наличии такой-то бумажник. «Нет», – отвечают вам, и ни намека на то, что они были бы рады показать вам что-нибудь похожее, аналогичное – просто «нет».

Вы просите врача уделить вам несколько минут, чтобы обсудить результаты ваших анализов. «Запишитесь на прием».

Для меня все это вопрос гостеприимства. А обслуживание клиентов и гостеприимство – для бизнеса самое важное, каким бы ни был бизнес.

В моем понимании определение гостеприимства очень простое. Это то, как вы обращаетесь с клиентом. Ни больше ни меньше – как вы относитесь к нему, как вы реагируете на то, о чем он просит, насколько вы способны (и готовы) проявлять гибкость. Конечная цель любого взаимодействия с клиентом – заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент на всем белом свете. Почему? Да потому, что, как я внушаю всем своим сотрудникам, лишних клиентов не бывает.

Слушайте!

Все начинается с того, как вы разговариваете с клиентом. Не нужно запоминать никаких специальных слов или магических фраз. Правило простое: общаясь с клиентом, всегда говорите исключительно о нем самом. Пусть он расскажет вам о своих потребностях, о том, что он надеется получить от вашего продукта или услуги. Если он хочет пожаловаться, слушайте. Больше всего на свете он хочет, чтобы его выслушали. И поскольку вы пытаетесь заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент, ведите себя соответственно. Когда имеешь дело с единственным клиентом, никто и ничто больше в данный момент не может иметь для вас значения.

Если вы хотите углубиться в эту тему, тогда у меня есть эмпирическое правило, которое я повторяю почти каждый день: быть любезным ничего вам не стоит.

Подумайте об этом. Как владельцу бизнеса или предпринимателю во что вам обойдется быть вежливым с каждым клиентом? Разумеется, быть милым и любезным ничего не стоит. Зато грубость – запомните это! – может обойтись вам чертовски дорого.

Иногда быть милым и любезным не так уж легко, даже если это очень разумно с точки зрения бизнеса. Представьте, что ваша супруга, прежде чем вы ушли на работу, сказала вам что-то расстроившее вас. Быть может, у вас в жизни происходят какие-то неприятные события, из-за чего вам ужасно трудно быть милым и жизнерадостным с каждым клиентом, с которым вы имеете дело.

«Выше нос».

На это у меня есть простой ответ: выше нос.

Под этим я подразумеваю «притворяйтесь счастливыми». Независимо от того, насколько вы расстроены или обеспокоены другими событиями, происходящими в вашей жизни, делайте все, что в ваших силах, чтобы излучать радостное настроение, пока вы на работе.

Это неизменное эмпирическое правило во всех моих компаниях. Когда вы переступите порог одного из моих предприятий и начнете работать на меня, держите нос выше и притворяйтесь счастливыми, если это необходимо. Одна из причин заключается в том, что, как я уже говорил, никого из клиентов не волнует, что ваша собака погрызла обуви на 300 долларов или что вас вызывали в школу, где учится ваш ребенок. Такова жизнь.