Заткнись и слушай! Суровая правда о бизнесе, которая гарантирует вам успех

Другая причина, по которой это правило всегда обязательно к исполнению в моих компаниях, состоит в том, что качество обслуживания клиентов – это самое главное. Только это и имеет значение. Мы занимаемся гостиничным бизнесом, поэтому всегда должны быть воплощением гостеприимства.

И чем бы вы ни занимались, ваш бизнес тоже сводится к гостеприимству.

Неукоснительное выполнение взятых на себя обязательств – это еще один аспект гостеприимства. Например, если вы обещаете доставить товар тринадцатого числа в три часа дня, доставьте его точно в это время. Не нужно звонить за несколько минут до назначенного времени, чтобы сообщить, что товар будет доставлен на три дня позже запланированного. И уж точно не нужно звонить после того, как товар должен был быть доставлен, чтобы сказать, что доставка задерживается, – это еще хуже. (Тем более что ваш клиент и так уже знает об этом.)

Не менее важно не грузить клиента оправданиями, объясняющими задержку. Никого не волнует, что ребенок вашего водителя заболел и пришлось рано забирать его из школы. Я не хочу показаться циничным или бессердечным, но человеку, который что-то заказал у вас, наплевать, что ваша теща умерла.

Мне очень жаль, что ваш ребенок заболел. И мои соболезнования в связи с кончиной вашей тещи. Но если я клиент, которому обещали, что заказанный товар прибудет в такой-то день и в такое-то время, все мои мысли сосредоточены только на том факте, что то, чего я жду, – быть может, это очень важно для меня, – не привезут тогда, когда планировалось.

У всех есть дети, которые болеют. Уходят из жизни родные и близкие. Личные проблемы возникают каждый день. Вы это знаете, и я это знаю. Но к обещаниям, данным клиенту, следует относиться как к чему-то такому, на что не должны влиять разного рода проблемы и неожиданные повороты событий, с которыми мы все постоянно сталкиваемся. Заниматься бизнесом было бы намного проще, если бы повседневная жизнь никогда не вставала у него на пути, но так не бывает.

Есть простой способ решить эту проблему. Попробуйте продумать несколько возможных сценариев развития событий («а что, если…»). Когда вы даете обещание клиенту, имейте в виду: что-то может пойти не по плану или помешать выполнению вашего обязательства. Допустите наихудший из возможных сценариев и создайте себе запас прочности, отодвинув срок исполнения заказа на несколько часов или даже дней.

Я всегда очень тщательно подхожу к планированию своих обязательств и обычно избегаю строить планы на слишком отдаленное будущее. Я планирую свое время не дальше чем на пару недель, максимум месяц. Таким образом, если в течение этого периода происходит что-то непредвиденное, у меня будет достаточно времени найти обходной путь. Целеустремленность должна быть гибкой.