Жесткие переговоры. Победа любой ценой

Звонит клиент и говорит: «Значит, так. Я – ваш постоянный клиент и делаю у вас оптовые закупки уже несколько лет. А вы, вместо того чтобы относиться ко мне как положено, не прислали договор. Обещали это сделать еще час назад!» Тон повышенный, человек говорит с напором и возмущением.

Кто перед нами? Типичный Родитель.

Чего он хочет? Чтобы его оценили, похвалили, «сделали реверанс». А потом уже прислали договор или объяснили, почему этого не сделали ранее.

Как можно удовлетворить его потребность?

«Иван Иванович, мы очень дорожим вами как нашим постоянным клиентом. И нам очень жаль, что отправка договора задержана. Чтобы как можно быстрее решить данный вопрос, скажите, пожалуйста, каким числом…» Дальше идут уточнения информации: когда, кто, сколько и т. д. – это уже разговор двух Взрослых.

Ответ Родителю состоит из двух предложений: первое удовлетворяет его личностную потребность, а второе является переходом к общению Взрослый – Взрослый.

Почему так? Первым предложением мы «успокаиваем» Родителя, давая ему возможность перейти к Взрослому. Ведь именно Взрослые в состоянии договориться.

Обратите внимание: между этими двумя предложениями нет паузы – чтобы не дать Родителю возможности возмущаться дальше: побережем свое время и нервы. Второе предложение может начинаться с «именно поэтому», «для того чтобы». Так мы показываем визави, что все, что говорим и делаем, только ради него, бесценного: «Чтобы я мог как можно быстрее ответить на ваш вопрос, скажите, пожалуйста…»

Ошибочные ответы

1. «А когда вы нам звонили? Понятно. Давайте проверим… Через 10 минут отправим». Здесь говорит Взрослый, он удовлетворяет информационную потребность собеседника, но игнорирует личностно-эмоциональную. Обычно Родитель этого не прощает: он будет игнорировать Взрослого, продолжая возмущаться. Можно проигнорировать его еще раз и получить жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

Игнорирование эмоциональной составляющей сообщений собеседника (Родитель, Взрослый и Ребенок) может сделать переговоры жесткими.

2. «Что вы шумите? Ничего страшного не произошло. Успокойтесь. Сейчас все сделаем». Такой ответ встречается довольно часто. Он тоже опасен, поскольку не только игнорирует эмоциональное состояние, но и «бьет» по чувствам Родителя: к нему обращаются как к несмышленому Ребенку, плохо понимающему ситуацию. В ответ можно получить агрессивную реакцию, конфликт и довольно быстро – жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

3. «Ой, извините! Мы так виноваты. Что же теперь делать? Мне так неудобно, что так вышло» – и так в течение пяти минут. Ответ тоже ошибочен, потому как: «що занадто, то не здраво». Если мы виноваты, в той или иной степени извиниться, конечно, стоит. Но здесь существует опасность занять детскую позицию не на одну трансакцию, а на все переговоры. Это чревато потерями – психологическими и материальными.

Есть такое чудесное слово – «жаль». «Мне жаль, что сложилась такая ситуация», «Жаль, что я не могу дать вам позитивный ответ» – и эмоциональные поглаживания сделаны, и в слабую переговорную позицию не скатились.

Итак, если наш собеседник – Родитель, надо:

услышать его потребность – Родитель ее проговаривает;

удовлетворить потребность: похвалить, повосторгаться, признать значимость Родителя. На это обычно уходит одна трансакция, притом из детской позиции (восторгается Ребенок в нас);

не оставаться в детской роли больше одной-двух трансакций – иначе возникает опасность провести все переговоры в слабой детской позиции;