Жесткие переговоры. Победа любой ценой

Это очень безобидные, на первый взгляд, вопросы, так как они не несут видимой угрозы ни своим форматом, ни ответами. Однако шаг за шагом подталкивают отвечающего к нужной для спрашивающего позиции. По коммуникативной игре они похожи на «метод Сократа» или манипулятивную ловушку «ответственность и последовательность». Разница в том, что ответы оппонента могут быть любые, а не только «да». К вопросам-подталкивателям нужно хорошо готовиться, так как один ответ «не в тему» может развалить всю игру.

Диалог, «подслушанный» вскоре после относительного выхода из кризиса 2008 года.

Идут переговоры об обслуживании в банке компании – потенциального клиента.

Представитель компании: «Кризис коснулся вашей сферы деятельности, и серьезно. Верно?»

Представитель банка: «Да, ситуация на рынке по-прежнему остается напряженной».

Представитель компании: «Сейчас сложно привлекать новых вкладчиков, если и старых банкам не всегда удается удержать?»

Представитель банка: «Многие клиенты еще в начале кризиса забрали деньги и возвращать боятся. У корпоративных клиентов тоже не у всех дела идут стабильно».

Представитель компании: «Представляю… Наверное, боретесь за каждого клиента?»

Представитель банка: «Конечно».

Представитель компании: «Да… Все банки сейчас снижают процентные ставки на кредит. Вы, как я понимаю, тоже делаете значительные уступки клиентам по ставкам?»

Представитель банка: «Нет. Наше конкурентное преимущество – качество, гарантии, надежность и гибкая политика в отношении вариантов погашения кредитов».

Представителю компании так хотелось добиться уступок по кредитной ставке. Но последний вопрос был явно лишний – было достаточно добиться от оппонента сообщения о том, что он борется за клиентов, чтобы чаша весов наклонились в сторону возможного кредитора.

5. Призывы

Ораторы на митингах и офицеры в армии пользуются ими постоянно. «Подскажите», «расскажите», «помогите разобраться», «уделите мне время» вместе с волшебными словами «пожалуйста» и «будьте любезны» демонстрируют право призывающего «требовать» действия и практически не оставляют оппоненту шансов отказать «в просьбе». Это корректный способ управления собеседником.

Альтернативой призыву является вопрос-просьба: «Не подскажите мне, какой объем поставок вас устроит?» Это позиция слабая, и в ответ просится: «Не подскажу!»

Можно просто спросить: «Какой вам нужен объем поставок?» – и получить ответ. Хороший вариант.

А можно воспользоваться призывом: «Скажите, пожалуйста, какой объем поставок вам необходим?» Этот вопрос-призыв показывает право спрашивающего на получение информации, а не просто интерес и желание получить ответ.

Активное слушание, в частности парафраз, тоже является эффективным способом управления собеседником.

11. Провальные переговорные роли

Есть люди, которые просто созданы для того, чтобы проводить провальные переговоры, – это «жертвы» и «борцы за справедливость».

1. «Хронические жертвы»

Вам приходится встречать людей, с которыми на удивление часто ведут жесткие переговоры? И муж или жена постоянно на них ворчат и учат жить. И дети, непослушные в детстве, повзрослев, становятся грубы. И начальники все за последние 20 лет – страшные монстры, для которых манипуляции бедной «жертвой» являются самыми милыми занятиями на свете. И за столом переговоров напротив этих людей почти всегда каким-то чудесным образом оказываются жесткие собеседники.

Можно прочесть эту книгу и даже выучить ее наизусть, но, если человек является «хронической жертвой», его время будет потрачено почти даром – знания останутся знаниями и никогда не станут навыками.