ЖКХ: инструкция по эксплуатации

Одним словом, я уже давно «налетала» те самые 10000 часов опыта, необходимых, чтобы стать профессионалом в теме. За это время у меня была возможность препарировать ее со всех сторон: потребителя, ресурсоснабжающих и управляющих организаций, контролеров и федеральной власти, которая пишет правила, регулирующие работу системы.

Мне хочется верить, что по прочтении книги вы начнете разбираться в наших отраслевых тонкостях и благодаря этому стена недоверия к поставщикам услуг и к власти начнет рушиться.

Даже если это наивно, меня не переубедить. Но чисто с практической точки зрения обещаю, что книга будет полезна.

ЖКХ. Первая встреча

Сфера жилищно-коммунального хозяйства является единственной, с которой каждый человек сталкивается ежедневно.

И это, безусловно, огромная ответственность для тех, кто в ней работает.

Коммунальный сектор – это десятки тысяч предприятий, которые обеспечивают людей водой, теплом, электричеством, газом и вывозят мусор. А также масштабная инфраструктура. Например, длина экватора – 40 тысяч километров, расстояние от Земли до Луны – 384 тысячи километров, а общая протяженность российских сетей водоснабжения – 584 тысячи километров1. Представьте: мы можем обернуть нашим водопроводом Землю 15 раз.

Из-за высокой социальной значимости сектор коммунального хозяйства регулируется. Каждый год на уровне регионов устанавливается тариф – цена, по которой коммунальная услуга будет предоставляться населению. Дополнительным ограничением роста тарифа является ежегодно устанавливаемый индекс роста платы за коммунальные услуги.

Около четверти сектора жилищно-коммунального хозяйства приходится на услуги по управлению, обслуживанию многоквартирных домов и их ремонт. И здесь более свободный рынок. Во-первых, существуют разные формы управления: это может быть профессиональная управляющая организация, а может быть объединение собственников жилья. Во-вторых, многоквартирные дома могут отличаться особенностями конструкции. Например, где-то есть лифт или система газоснабжения, которые требуют специального обслуживания. Это определяет особенности в обслуживании домов. Поэтому цена договора с обслуживающей или управляющей организацией устанавливается на общем собрании собственников помещений в доме.

Тем не менее именно по работе управляющих организаций люди оценивают всю отрасль2. Большинство населения живет в городах, в многоквартирных домах, и с работой обслуживающих эти дома компаний сталкивается ежедневно.

Поэтому с 2015 года эта деятельность лицензируется. Лицензионные требования установлены Правительством Российской Федерации, но выдают лицензии региональные органы власти. В каждом создана специальная государственная жилищная инспекция. На нее же возложены задачи по контролю за качеством работы управляющих и ресурсоснабжающих организаций.

Вся информация о выданных лицензиях и многоквартирных домах, которые закреплены за конкретными организациями, размещена в открытом доступе в Государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ)3.

Если за нарушение требований компанию лишили лицензии, ее руководителя включают в реестр дисквалифицированных лиц. Этот своеобразный «черный список» также публикуется в открытом доступе в ГИС ЖКХ. Такой человек больше не сможет возглавить управляющую организацию, даже в другом регионе ему будет отказано в предоставлении лицензии.

Если по каким-то причинам граждане не смогли сами выбрать управляющую организацию, на время им подберет компанию муниципалитет.

Таким образом, государство постаралось сделать так, чтобы все многоквартирные дома в стране получили минимальный гарантированный уровень обслуживания.

Главный во всем этом – собственник помещения в многоквартирном доме. Но мне больше нравится слово «клиент». Потому что, как ни крути, при всей востребованности жилищно-коммунальных услуг этот продукт не уникален. Водопроводная вода – это всегда вода и только вода. Уникально то, каким образом конкретный водоканал организовал предоставление этой услуги своим клиентам: как он общается с потребителями, насколько открыта и понятна его деятельность. Поэтому все в нашей отрасли должно вертеться вокруг клиента.

У клиента же обычно плотное знакомство с системой ЖКХ начинается в двух случаях: случилась коммунальная или бытовая авария или он обнаружил квитанцию, которую необходимо оплатить.

К счастью, первое случается гораздо реже, чем второе. Так что начнем знакомство с платежки.

Платежка. Что это и где взять?

Платежки выпускают ежемесячно с 25 по 30-31 число.

Загляните в почтовый ящик. Если квитанции нет, волноваться не нужно. Иногда доставка задерживается на пару дней или – еще до вашего заселения – владельцы помещений в доме совместно с поставщиками жилищно-коммунальных услуг на общем собрании отказываются от печати бумажных квитанций.

В обоих случаях платежку можно найти в электронном виде.