10 заповедей коммуникационной войны. Как победить СМИ, Instagram и Facebook

Коммуникационный бой развивался стремительно, и пресс-служба губернатора решила вступить в контакт с противником немедленно, первого июля. Пресс-секретарь Усса Елена Уляшева высказалась о ситуации в Facebook[137] (лексика и правописание сохранены): «Те, кто вчера присутствовал при этом общении, тот знает, что распространяемое видео не отражает реального разговора, оно вырвано из контекста. <…> Некоторые удивились, что он, дескать, в белой рубашке, в туфлях отправился в зону подтопления. Да, он действительно даже не стал переодеваться, просто снял галстук и оперативно вылетел в район сразу после проведения совещания, где ему доложили о последствиях наводнения. Его цель была — лично оценить ситуацию, независимо от того, что докладывают подчиненные.

Конечно, эмоции иногда брали верх и над жителями Канска, и над губернатором. Мы все живые люди. И есть определенная часть СМИ, задача которых (учитывая сегодняшний политический контекст) — выхватывать такие эмоциональные вещи, их не волнует содержание, их волнует форма.

Но я считаю, сегодня совершенно не важно, кто кому как ответил. Важно — губернатор оперативно приехал к пострадавшим людям и принял решения, которые помогут тем жителям Канска, которые, к несчастью, оказались в трудной жизненной ситуации».

Уляшева ошибалась. Современная коммуникация развивается по своим законам и часто ей значительно важнее, как реагируют собеседники, нежели что они делают. Усс оскорбил жителей, Усс должен извиниться.

Заявление пресс-секретаря восприняли крайне негативно, реакции «возмутительно» под ее постом в Facebook лидировали. Пользователи вопрошали Уляшеву, о каком контексте идет речь, если видео выложено полностью. Одним из самых популярных комментариев стала реплика пользователя Daniel Rad: «Я правильно понимаю, что есть повод так отвечать? Даже если вырвано из контекста — тон для первого лица края недопустим. Я понимаю, всякое бывает. Но вот извиниться за несдержанность было бы правильнее». Объяснение Уляшевой облетело СМИ, и один из пользователей Facebook прокомментировал ее пост, разместив под ним ссылку на новость с цитатой пресс-секретаря со словами: «Ваш тупой ответ уже в СМИ попал, поздравляю». Контратака закончилась полным провалом.

Не остались незамеченными слова Усса и среди его коллег-чиновников. Депутат Госдумы Евгений Ревенко заявил, что в такой ситуации, как у жителей подтопленного города, «люди ждут помощи, а не истерику» и что губернатору нужно извиниться[138].

Аудитория жаждала крови. Надо отдать должное губернатору, он быстро сориентировался. И, согласно заповеди коммуникационный войны, извинился. На следующий день после резонанса в СМИ губернатор позвонил жительнице Наталье Заморозовой, которой говорил о качании прав. Усс сказал жительнице Канска, что ее просьба выполнена — дорогу укрепили. Журналисты связались с самой Натальей, и та подтвердила, что работы ведутся и она считает «инцидент исчерпанным»[139].

Такова сила оперативного извинения, которая позволила красноярскому губернатору не только погасить коммуникационную атаку, но и, возможно, сохранить свою должность.

«Бичевня и быдло»

О том, что жители подтопленного Тулуна, которые пришли на встречу с Путиным, — «быдло» и «бичевня», 15 августа 2019 года сообщил[140] информационный портал Иркутской области «Ирк.ру». Ресурс цитировал запись голоса, который, по мнению редакции, был похож на голос начальника управления пресс-службы губернатора Иркутской области Ирины Алашкевич. Эту же запись на своей странице в Facebook выложил и главный редактор газеты «Восточно-Сибирская правда». На пленке женский голос рассказывал о встрече президента с тулунцами, пострадавшими от летних паводков 2019 года. Жители Тулуна, которые приехали «царя ублажать», представляли собой «сгущение мерзости и гадости», «бичевню» и «быдло»: «Вы бы видели, как они были одеты, одеты черт-те как, два класса образования. Зато он пришел к Путину и говорит, что тот все сейчас решит».

Новость с записью на «Ирк.ру» набрала сотни комментариев уже в первый день появления на портале, перейдя оттуда в федеральную медиаповестку и разлетевшись по иркутским Telegram-каналам. Комментаторов новости в соцсетях возмущало, что чиновница позволила себе высказывания в подобном тоне. Пользователи требовали увольнения Алашкевич. Традиционное развитие подобной коммуникационной ситуации.

Начальница пресс-службы губернатора, будучи профессионалом в коммуникациях, должна была знать, что делать в таких ситуациях. Однако по непонятным причинам она начала совершать коммуникационные ошибки.