10 заповедей коммуникационной войны. Как победить СМИ, Instagram и Facebook

Это коммуникационная атака моментально захлебнулась и закончилась для «Делимобиля» коммуникационным поражением: история «просочилась» в СМИ с заголовками «Представители каршеринга "Делимобиль" пригрозили судом за рассказ о полумиллионном штрафе». СМИ явно были на стороне потребителей. Складывалось впечатление о попытке цензуры со стороны каршеринга, который пытается запретить пользователям рассказывать правду о штрафных санкциях. Соцмедиасфера продолжала бушевать. Появилось издевательское название компании — «Дебилмобил». Ситуация с Семеновым обнажила нежелательные для каршеринга моменты во взаимоотношениях с клиентами и стремительно перерастала в коммуникационную катастрофу в масштабах всей компании, которая вела к проблемам в бизнесе. Под материалами СМИ, как и ранее в постах Семенова и его юриста, комментаторы писали, что либо больше не будут пользоваться услугами «Делимобиля», либо не воспользуются услугами каршеринга никогда в принципе. Такое масштабирование темы уже грозило репутации Департаменту транспорта правительства Москвы, который был одним из главных идеологов появления каршеринга в столице.

30 мая, когда «Делимобиль» выступил с первой онлайн-атакой под постами, его представители решили встретиться с Семеновым. Но эта встреча не разрешила конфликт, а усугубила его. По ее итогам каршеринг опубликовал обвинительный пост: «Александр решил, видимо, что методом шантажа и предлагаемого им обмана (именно так мы воспринимаем то, что происходит на протяжении последних трех дней) можно уйти от ответственности и получить личную выгоду. Это не так. Мы сожалеем, что сообщества и отдельные представители СМИ столь рьяно растиражировали легенду о незаконных действиях со стороны "Делимобиль". Александр сегодня на встрече с сотрудниками "Делимобиль" сообщил, что в случае снижения размера выплат готов решать проблемы с сообществом "Синие ведерки", с Русской Службой Новостей, сайтом "Медуза" и др. СМИ, а также предложил вариант прямого обмана общественности и СМИ с целью получения личной выгоды (аудио и видео материалы имеются в распоряжении "Делимобиль")»[153].

Обвинение со стороны компании вызвали шквал негодования в соцмедиасфере: «Вы попали по полной! Ущерб от такого поста будет значительно выше, чем если б вы решили вопрос как-то мирным путем. Как SMM-щик даю вам совет: вы никудышный SMM-щик и компания у вас как оказалось так себе!» (пользователь Александр Пестов). «Просто эталон бездарного пиар и совковости. Жаль, что горе-бизнесмены из "Делимобиль" не понимают, что их аудитория — это антисовок, привыкшая к сервису, человечности и открытости бренда. Нужно было запускаться, как гоп-стоп-мобиль, тогда бы вкатило»(пользователь Dmitry Chigirin). «Если Александр не врет, то "Делимобиль" вообще охеревшие: на запрос документального подтверждения расходов на 500 штук они ответили вежливым молчанием. Де-юре это означает только одно: они идут в жопу строевым шагом, пока документально не докажут ущерб; плюс Ответчик (в данном случае Александр) имеет полное право провести СВОЮ экспертизу этой же машины, которая запросто может насчитать не 500 штук на ремонт, а 150:) И тогда "Делимобиль" идет нахер строевым шагом еще раз. В итоге: горе-бизнесмены еще до суда не добрались, а уже дважды должны идти строем в пешее эротическое» (пользователь Shyan Paul)[154]. Реакция «возмутительно» под постом преобладала. Комментаторы не обсуждали степень виновности Семенова и его поведения, а были поражены политикой каршеринга и в связи с ней призывали отказываться от его услуг. Судя по всему, попыткой обвинить своего оппонента в шантаже «Делимобиль» хотел изменить акцент темы и отвести внимание от себя (см. заповедь номер один), однако в итоге только ухудшил ситуацию.

После обвинений «Делимобиля» в свой адрес в тот же день Семенов написал не просто пост, а создал отдельный сайт, который полностью посвятил конфликту с каршерингом. Для имиджа только появившейся компании это была настоящая репутационная катастрофа. Сайт Семенова назывался «Неделимобиль»[155]. В нем предприниматель рассказал свою версию инцидента с «Делимобилем», а также сообщил о содержании встречи с его представителями:

«На встрече я поделился, что за понедельник и выходные стал весьма популярен. И да, есть СМИ, которые ждут моих комментариев по разрешению моей ситуации и приглашают в эфир. Да, я говорил про это открыто, не скрывая, чтобы мы все понимали одинаково как далеко эта история зашла. <…> Так же я сказал, что не было изначально никакого желания предать моей истории огласки. Тем более, накануне дня переговоров, в рамках которых я повторюсь надеялся таки прийти к здравому (пусть и в моем понимании) смыслу. Это два события, которые никак не были связаны изначально. Да, говорил, что если мои надежды на 20% окажутся правдой, то пойду договариваться и с Синими Ведерками, чтобы они удалили публикацию, Андрей удалит публикацию, и посты бы пошел писать, что ситуация разрешилась. Ура-ура, я счастлив, все круто! Даа-а-а-а, я такой.