100 самых популярных трюков в общении

Ситуация. Этот анекдот рассказал мне один руководитель, фирма которого должна была снабжать сеть строительных магазинов различными товарами. Речь шла о поиске новых клиентов, вот почему руководитель лично работал над этим с одним из своих сотрудников. Вот его история.

«После первых письменных и телефонных переговоров, которые звучали очень многообещающе, из Екатеринбурга (там расположено наше предприятие) я поехал на личные переговоры в Челябинск. По телефону мне четко объяснили, что без личного присутствия заключение сделки невозможно. Поэтому я провел совещание с одним из своих сотрудников, и мы обсудили, оправданы ли такие издержки. Так как первый контакт с этой фирмой был очень конструктивен, мы не хотели терять время и поехали к клиенту. Мы прибыли в назначенное время, и администратор проводила нас в приемную для ожидания. Кроме нас там уже находилось несколько других наших конкурентов, что, конечно, не подняло нам настроения.

Нам бросилось в глаза, что в этом зале ожидания было десять закрытых дверей. Через полчаса нас провели в одну из этих дверей. За ней находилось маленькое помещение в котором кроме двух столов и четырех стульев ничего не было. Напротив нас находилась другая дверь, которую мы не смогли открыть. Мы ждали в течение пяти минут и почувствовали себя как в клетке, пока через эту запертую дверь не вошли двое: один из них был тем контактным лицом, с которым я уже беседовал.

При обмене рукопожатиями они слишком сильно сжимали нам ладони. Затем нас снова пригласили сесть. Не было предложено никакого угощения: ни воды, ни кофе, ни чая.

Оба сразу перешли к делу. В предварительных беседах мы уже рассказали о нашем предложении, оформленное на бумаге оно лежало на столе. Основой переговоров вдруг встал вопрос: „Какую скидку вы можете предоставить?“ Мы предложили скидку при условии ежемесячного минимального объема закупок. Эта новая цена без дальнейших комментариев и без последующего согласования была принята за новую основу переговоров, и дополнительно было затребовано дальнейшее десятипроцентное снижение цены. Одновременно нам недвусмысленно дали понять, что сотрудничество возможно только на определенных условиях:

— мы бесплатно должны взять на себя установку оборудования в магазинах строительных товаров;

— наши дочерние предприятия должны делать поставки на тех же условиях;

— мы должны гарантировать снабжение всех их магазинов строительных товаров на Урале независимо от того, во всех ли регионах у нас имеются возможности поставки или же поставка возможна только с более высокими издержками и затратами. Все эти издержки, само собой разумеется, мы должны взять на себя;

— необходимо договориться о долгосрочных условиях оплаты (из-за чего мы теряли бы приблизительно два процента от дохода);

— мы должны приспособить систему безналичных расчетов нашей фирмы к системе безналичных расчетов магазинов строительных товаров и, конечно, за свой счет.

Мало того что эти новые условия просто обрушились на нас, нам с трудом удавалось отчетливо видеть обоих клиентов, так как нас посадили против солнечного света — как будто на допросе.

Мы давно поняли эту тактику переговоров: в условиях конкуренции мы должны были быть благодарны, что эта сеть магазинов строительных товаров вообще снизошла до разговора с нами.

Само собой разумеется, мы защищались очень вежливо и конструктивно, однако клиент не реагировал на это. Нам задавали резкие и провокационные вопросы: „Вы будете настаивать на вашей цене, пока наши переговоры не провалятся? Вы действительно хотите ждать так долго? Вы хотите упустить крупных клиентов в пользу конкурентов? Вы действительно хотите, чтобы все издержки, которые вы уже понесли, были потрачены впустую и в следующие 5 лет у вас не было никакой возможности работать также с нашими филиалами? Вы действительно этого хотите?“

Преднамеренное действие этого перекрестного допроса можно было отчетливо почувствовать. Конечно, никто не хотел бы упускать крупных клиентов в пользу конкурентов. И оба эти покупателя знали это и действовали соответственно».