101 идея для роста вашего бизнеса. Результаты новейших исследований эффективности людей и организаций

“Intuitive prediction: Biases and corrective procedures”, Daniel Kahneman and Amos Tvserky, TIMS Studies in the Management Sciences, Vol. 12, 1979.

“Exploring the ‘planning fallacy’: Why people underestimate their task completion times”, Roger Buehler, Dale Griffin and Michael Ross, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 67, No. 3, 1994.

“The planning fallacy: Cognitive, motivational, and social origins”, Roger Buehler, Dale Griffin and Johanna Peetz, Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 43, No. 9, 2010.

Идея № 85 Я думаю, что вы спрашиваете меня о том…

* * *

Когда уклонение от ответа становится лучшим ответом.

Что вам нужно знать

Насколько разочаровывает, когда политикам или предпринимателям задают конкретный вопрос, а они отвечают совсем на другой? Согласно исследованиям Тодда Роджерса и Майкла Нортона из Гарвардской школы бизнеса, такое поведение совсем не раздражает слушателей. В четырех исследований, где имитировались политические дебаты, Нортон и Роджерс заметили, что «обнаружение увертки» – способность слушателя понять, когда оратор уклонился от ответа на поставленный вопрос, – как правило, не простой процесс. Ученые предположили, что «увертки остаются незамеченными, потому что внимание слушателей направлено не на их обнаружение (мы не думаем, отвечает ли человек на вопрос, который был задан), а на социальную оценку (мы прикидываем, насколько нам симпатичен этот человек)». Согласно проведенному исследованию, когда слушателей просят обращать внимание на отговорки или прислушиваться, не отвечает ли человек на вопрос, который существенно отличается от заданного, они с легкостью обнаруживают уклонение от ответа. Однако, что удивительно, создается впечатление, что беглый и убедительный ответ на неправильный вопрос воспринимается аудиторией лучше, чем слабый ответ на правильный вопрос.

Почему это важно

Хочется напомнить читателям, что Роберт Макнамара однажды сказал: «Не отвечайте на вопрос, который вам задали. Отвечайте на вопрос, который вы хотели бы, чтобы вам задали». Мы все время задаем сложные вопросы («Почему меня не повысили?», «Почему продукт не приносит ожидаемый доход?»). С точки зрения морали, вы должны честно и правдиво отвечать на любой заданный вам вопрос. Однако на практике, как показывают исследования Нортона и Роджерса, в большинстве случаев беседа протекает настолько быстро, что слушателям очень трудно удерживать в памяти первоначальный вопрос. Учитывая это, возможно, будет лучше положиться на совет Макнамары и отвечать на предпочтительный для вас вопрос, а не на тот, который вам действительно задали.

Как это изменит вашу работу

Из данного исследования можно сделать три важных вывода:

• Приготовьтесь. Заранее подготовьте тщательно продуманные ответы на сложные вопросы. Слушатели оценивают главным образом качество ответа и его беглость (к сожалению, содержание при этом отходит на второй план), и вы всегда должны соответствовать ожиданиям аудитории.

• Перефразируйте. Если вам задали сложный вопрос, на который вы не готовы отвечать, иногда лучшим выходом – по крайней мере с презентационной точки зрения – будет перефразировать вопрос таким образом, чтобы вы смогли дать на него четкий ответ.

• Обращайте внимание на уклончивые ответы. Если во время дебатов вы обнаружили, что собеседник часто отвечает на вопросы весьма уклончиво, не думайте, что вся остальная аудитория замечает это вместе с вами. Указывая слушателям на то, что оратор на самом деле уклоняется от ответа, вы можете привлечь их внимание к этому факту и заработать очки в свою пользу.

Что вы можете об этом сказать

«Это очень хороший и сложный вопрос. Позвольте мне его перефразировать, прежде чем я дам на него ответ, чтобы убедиться, что я понял все правильно…»

«Мой коллега по дискуссии говорит очень убедительно, но если вы действительно его слушали, то, думаю, заметили, что он отвечает вовсе не на поставленные вопросы».

«Хороший ответ – это не обязательно ответ на заданный вопрос».

Где можно получить дополнительную информацию

“The artful dodger: Answering the wrong question the right way”, Todd Rogers and Michael I. Norton, Journal of Experimental Psychology: Applied, Vol. 17, No. 2, 2011.

Часть III Идеи о компаниях

* * *

Идея № 86 Как можно добиться успеха, играя в игры

* * *

Как игра может преобразить вашу работу.

Что вам нужно знать