Администратор медицинского учреждения

Уверенное признание администратором факта плохого обслуживания снижает агрессивность клиента, дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять пациента. Бывает, что не обремененные профессионализмом сотрудники в конфликтных ситуациях прячутся от клиента, занимают «оборонительную» позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению к справедливо критикующему пациенту.

Профессионалы же в ситуации справедливой критики применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. Он состоит из четырех последовательных шагов, позволяющих «взлететь над суетой» конфликта, подойти к «драматической» ситуации справедливой критики как к задаче, которую можно решить с помощью формул.

Освоить и применять в повседневной деятельности алгоритм эффективного взаимодействия может каждый, кто стремится легче и быстрее преодолевать возникающие проблемы с качеством, ценой или сроками обслуживания.

Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами

Шаг 1. Игнорируем агрессию клиента.

• Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным.

• При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы.

Шаг 2. Вникаем в проблемы клиента.

• Признайте факт: «Да, все именно так произошло…».

• Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность…».

• Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка…».

• Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)…».

Шаг 3. Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение.

• Переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста, что…».

• Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к…».

• Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит это или это…».

• Попросите совета: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы…».

Шаг 4. Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации.

• Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем?

• Каждому сотруднику выполнять запланированное, прилагая все усилия и творческий потенциал.

Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, администратор сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами.

Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами

Ситуация:

Недовольный, агрессивно настроенный клиент разговаривает непосредственно с администратором. Не пытаясь сдержаться, заказчик выплескивает все, что у него накопилось, обрушивая на администратора поток упреков.

Действия администратора.

1. Игнорируя агрессию, то есть пропуская мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, не прерывая клиента, слушает его и одновременно записывает суть «обвинительной» речи и причину претензий. В данный момент нельзя обвинять в случившемся кого-нибудь из сотрудников и тем более пытаться возложить ответственность на самого пациента.

2. После того, как клиент выговорился, администратор отвечает ему, что понимает причину его возмущения, и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: «Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял».

3. После уточнения администратор показывает, что хочет вместе с клиентом найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к… Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 11⁴⁵. Как только закончу разговор с вами, я немедленно проконсультируюсь с нашим специалистом и до 12²⁵ я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу». На этом этапе главная задача администратора – сохранять спокойствие, указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать конфликтную ситуацию.

4. После того, как администратор обсудил со специалистами и руководством способы решения данной проблемы, он (как и обещал) не позднее 12²⁵ звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь в своих словах на конкретные цифры, точные факты и четко сформулированные меры исправления ситуации. При этом администратор не забывает уточнять: «Вам больше подходит это или то…».

После достижения согласия с клиентом, администратор резюмирует все вышесказанное:

напоминает пациенту о том, что будет сделано со стороны учреждения и что может потребоваться со стороны клиента.