Администратор медицинского учреждения

5. Администратор кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности как с пациентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию, если конфликт достигнет крайней точки.

6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между администратором и клиентом, а также формирует приверженность клиента компании.

Лучший способ преодоления конфликта – не допускать его возникновения. Поэтому важно обращать особое внимание в своей работе на профилактические меры.

Предотвращение конфликтных ситуаций

1. «Что написано пером – не вырубишь топором»

Многих проблем при общении с клиентами можно избежать с помощью оформления необходимой документации, определяющей зоны ответственности и исполнителя, и заказчика. В грамотно составленном договоре четко фиксируются ожидания клиента и указывается, кто за что отвечает, когда и в каком объеме. В дальнейшем администраторам не стоит хранить только в памяти важные аспекты ведения данного визита. Аккуратное, в удобной форме, ведение необходимых записей в случае необходимости принесет большую пользу.

2. Индивидуальный подход к каждому конфликтному клиенту

Большинство трудных клиентов зачастую в детстве страдали от недостатка внимания, поэтому порой конфликтуют из-за того, что, по их мнению, к ним невнимательно относятся. Индивидуальный подход в общении к каждому клиенту – это высшее качество сервиса, предупреждающее многие конфликтные ситуации.

С невнимательными клиентами, которые говорят одно, а потом утверждают, что имели в виду совершенно другое, будет эффективен метод: «ЭХО»: «Отлично. Давайте убедимся в том, что я вас правильно понял. Подождите секундочку. Вы хотите: 1)…; 2)…; 3)…». Такое дословное повторение ожиданий подтолкнет клиента подтвердить свои слова и обеспечит администратору полное понимание пожеланий пациента. А клиент, услышав свои слова в ясной и четкой форме и подтвердив их, уже не забудет, о чем договаривался с администратором.

Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?

Многие жалуются, что после «удовольствия», полученного от работы с конфликтными клиентами, срываются на своих близких, коллегах и других заказчиках. Это можно понять, потому что, не освободившись от негативных переживаний, связанных с трудными пациентами, невозможно эффективно взаимодействовать с окружающими.

Эмоциональная «взвинченность» при стрессе обязательно найдет для себя лазейку и проявится в интонации или во взгляде. В свою очередь, чувствительный, «мягкий» в общении клиент, «уловив» раздражение в поведении администратора, станет вести себя более напряженно и настороженно. В дополнение к общеизвестным способам преодоления стрессовых ситуаций (физические упражнения, водные процедуры, отдых и т. п.), предлагается системно-аналитический подход к избавлению от негативных последствий взаимодействия с трудными пациентами.

«Конфликт – это урок, который дает возможность для совершенствования».

Именно такое определение конфликта позволяет не только преодолеть стрессовое состояние, но и относиться к каждой трудной ситуации как к возможности повышения своего мастерства и способностей эффективно взаимодействовать с самыми непростыми клиентами.

Суть системно-аналитического подхода проста:

1) систематически анализируй то, что вызывает сильные негативные переживания;

2) действуй, систематически повышая свою эффективность.

Итак, конфликт произошел. В памяти вновь и вновь звучат обидные слова, которыми «наградил» вас клиент. Работа не в радость, руки опускаются. Что делать?

В первую очередь, важно постараться описать все произошедшее в форме записок исследователя без комментариев, это поможет отстраниться, превратить неприятную ситуацию в материал для интересных и полезных выводов. Потому что человек становится сильнее, когда знает, что стоит за поведением клиента и собственными переживаниями. Например, ворчливая надоедливая сотрудница рекламного отдела крупного холдинга – это просто уставшая женщина, чья гиперответственность не оценивается ни начальником, ни коллегами.

Если аналитически, без эмоций изложить ситуацию не получается и вы испытываете сильные обиду, гнев или враждебность к клиенту, то можно написать письмо (или нарисовать рисунок). Пишите либо рисуйте все, что приходит на ум, выразите все чувства: от крайней обиды и боли до полного прощения. Когда послание будет готово, порвите его или сожгите.

А затем все-таки стоит вернуться к описанию и анализу ситуации. Можно использовать для этого примерно такие вопросы, которые помогут увидеть ситуацию в целом и не уходить в обиды, обвинения или самокритику:

• суть высказываний клиента;

• какие из его слов были справедливыми?

• копилка мастерства: что мне помогало взаимодействовать с этим клиентом?

• выводы на будущее: что я буду делать для предупреждения подобных ситуаций?