Администратор медицинского учреждения

Такой системно-аналитический подход помогает преобразовать драму конфликта в проблему, а проблему – в задачу. Задачу же всегда можно попробовать решить. Убежденность в том, что все трудности в принципе можно рассматривать как задачи, дает свободу творчества, свободу поиска новых, еще более эффективных решений.

К сожалению, в книге невозможно познакомить вас со всем арсеналом полезных алгоритмов, методов и приемов эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. И в то же время активное, вдумчивое и творческое использование материала, изложенного мной, обязательно поможет вам преодолевать конфликтные ситуации быстрее, легче и эффективнее, достигая взаимовыгодных результатов при работе с вашими трудными = конфликтными клиентами.

В последнее время психологи и юристы констатируют заметный рост конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, а также между врачом и пациентом. Персонал медицинского учреждения, а особенно администраторы, находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и клиента.

Наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:

1) недостаточно внимательное отношение к пациенту;

2) отсутствие информированного согласия пациента на лечение;

3) отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;

4) дефекты ведения медицинской документации;

5) профессиональная некомпетентность (необоснованное расширение показаний к хирургическому лечению);

6) характерологические особенности врача и пациента.

Тактика поведения при конфликте

Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической, так и психологической, потому что столкновение, даже скрытое, требует концентрации сил и направленности больших духовных и психологических ресурсов на выход из сложившейся ситуации. Чем сложнее и значимее для человека конфликтная ситуация, тем больших сил требует ее решение. Если не удается выдерживать напряжение, происходят эмоциональные срывы, нарушаются принятые границы общения и поведения. Потом приходят сожаление, чувство вины из-за потери контроля над собой, проживание в мыслях ситуации, ее проговаривание. Возникающие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликтную ситуацию личностным противодействием. Существуют различные способы снизить эмоциональное напряжение при работе с конфликтом. Панацеи нет, но есть набор методов, из которых можно выбрать подходящий вариант для конкретного человека и ситуации.

Учитывая индивидуальные особенности, каждый человек находит для себя оптимальный способ поведения в сложной ситуации. Пассивный способ заключается в том, чтобы поделиться переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы или юмор.

Активные способы строятся на двигательной активности. В их основе лежит тот факт, что адреналин – спутник напряженности – расходуется во время физической нагрузки. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т. п. С обидой легче справиться, выполняя циклические упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба. Можно вместо спорта заняться каким-нибудь полезным делом, требующим физической активности. Очень подходит работа, связанная с рассечением целого: копание земли, заготовка дров, косьба, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобрать «завал» на письменном столе – это и снимает эмоциональное напряжение, и освобождает от ненужных бумаг или вещей.

Логический способ приемлем для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное – докопаться до сути явления. Ему забыть о конфликте себе дороже, поэтому лучше, отложив другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии, а кроме того, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.

Если же снизить эмоциональный накал необходимо срочно, так как ситуация требует быстрого решения, можно «взять паузу» и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений. Главное при этом – переключить внимание. Некоторые традиционные способы снятия напряжения – рюмка водки или коньяка, сигарета или что-нибудь сладкое – тоже эффективны, но через непродолжительное время такой способ эмоциональной разрядки переходит в зависимость и становится причиной новых конфликтов.