Agile: оценка и планирование проектов

Эти строки я написал в гостиничном номере. Там было довольно чисто, имелся душ, стояли кровать и письменный стол. Каждый из этих атрибутов является базовым, и я ожидаю увидеть их в любом гостиничном номере. Если что-то отсутствует, я просто не остановлюсь в такой гостинице. В той гостинице кровать была более удобной, чем в большинстве других; кроме того, гостиница отличалась бесплатным доступом к беспроводному интернету, более просторным номером и наличием фитнес-центра. Я по достоинству оценил эти дополнительные особенности, но для меня они не были обязательными условиями, чтобы остановиться там. Вместе с тем чем больше отличительных особенностей вроде этих предлагает гостиница, тем охотнее я в ней останавливаюсь. Наконец, в данной гостинице меня порадовали два аспекта: тренажеры «беговая дорожка» со встроенными телевизорами в фитнес-центре и бесплатная бутылка воды, ежедневно оставляемая в моем номере.

Я могу разбить особенности этого гостиничного номера на следующие категории:

• Обязательные: кровать, душ, письменный стол, чистота.

• Чем больше, тем лучше: удобство кровати, размер номера, разнообразие и количество тренажеров в фитнес-центре.

• Приятные: встроенные телевизоры на тренажерах «беговая дорожка», бесплатная бутылка воды в номере ежедневно.

Модель удовлетворенности клиентов Кано

Разбивка функций продукта на перечисленные выше три категории может в немалой мере помочь в приоритизации работ для нового релиза. Эту процедуру предложил Норияки Кано, подход которого позволяет нам разделить функции на следующие три категории:

• пороговые, или обязательные, функции;

• линейные функции;

• привлекательные функции.

К пороговым функциям относят те, которые обязательно должны присутствовать в продукте, если мы хотим, чтобы он был успешным. Часто их называют обязательными функциями. Применительно к гостиничному номеру это кровать, душ, письменный стол и чистота. Повышение эффективности или количества пороговых функций незначительно влияет на удовлетворенность клиентов. Так, пока душ в гостинице отвечает моим базовым потребностям, мне безразлично, из чего сделана столешница тумбы с раковиной.

Линейными функциями считаются те, для которых справедливо правило «чем больше, тем лучше». Чем просторнее гостиничный номер, тем лучше. Их называют линейными потому, что удовлетворенность клиентов линейно связана с количеством данных функций. Чем лучше эти функции работают (или чем больше их имеется), тем выше будет удовлетворенность клиентов. Из-за этого цена продукта нередко привязывается к линейным атрибутам. Если в гостинице есть гантели и пара хороших тренажеров «беговая дорожка», то я буду более счастлив, чем при наличии лишь одного старинного тренажера «лестница». Я буду еще более счастлив, если обнаружу там еще силовой тренажер и велотренажер. Для гостиницы в этом важно то, что я с большей вероятностью остановлюсь в ней еще раз и заплачу более высокую цену за номер.

Наконец, к привлекательным относят те функции, которые обеспечивают восхищение и нередко готовность заплатить более высокую цену за продукт. Вместе с тем отсутствие привлекательных функций не снижает удовлетворенность клиентов ниже уровня нейтральности. Встроенный в гостиничный тренажер телевизор был для меня привлекательным качеством. Я бы не уехал с чувством неудовлетворенности, если бы его не было, поскольку не встречал такого ни в одной другой гостинице. Фактически привлекательные функции зачастую порождают новые потребности, так как клиенты или пользователи не подозревают о потребности в этих функциях, пока не увидят их.

Взаимосвязь этих трех типов функций представлена на рис. 11.1. Стрелка, идущая снизу вправо на рисунке, показывает, что после реализации определенного количества обязательной функции удовлетворенность клиентов не увеличивается с наращиванием ее объема. Также не имеет значения, в какой мере добавляется обязательная функция, — удовлетворенность клиентов никогда не поднимается выше срединной точки.

В отличие от этого линия в верхней части слева говорит о том, что удовлетворенность клиентов резко возрастает даже при ограниченной реализации привлекательной функции. Наконец, линия, проходящая посередине, демонстрирует прямую взаимосвязь между включением линейных функций и удовлетворенностью клиентов.