Читаем Активные продажи 3.1: Начало полностью

Активные продажи 3.1: Начало

Вернемся к гуманистическим психологам, которые предлагали говорить на языке собеседника. Но как это делать? Конечно, слушая его, активно слушая, проверяя, то ли вы услышали, что действительно хотел сказать клиент! На то и существуют техники активного слушания, за счет которых вы становитесь ближе к внутреннему миру клиента, и соответственно можете впоследствии делать предложения, соответствующие его потребностям. Но в активном слушании важен не только результат, но и сам процесс, который является отчасти результатом (сказал запутанно, но, тем не менее, верно). В процессе активного слушания, которое вы используете, клиент начинает больше доверять вам вне зависимости от того, о чем вы говорите. А мы знаем, как сложно завоевать доверие клиента. При активном слушании вы не завоевываете доверие, вы его получаете. «Получить выгоду – удача, бороться за выгоду – опасность».

А теперь о самом простом и в то же время сложном – о самих техниках активного слушания.

Что можно делать, когда ваш собеседник говорит вам что-то?

Можно с ним поспорить, но для продаж поговорка «в споре рождается истина» не подходит, это очень вредная поговорка для активных продаж. Если вы продавец – забудьте про нее. И вообще стоит отметить, что нас в нашей совковой культуре не всегда очень хорошо воспитывали (все господа в Париже). Если вы будете спорить с клиентом, то с вероятностью 99,99 % вы его потеряете.

Можно не слушать собеседника. Тогда можно и не продавать.

Можно молча вкушать слова клиента, то понимая их, то слыша не то, что вам говорят, а что услышали вы. Последнее бывает очень часто. Говорят одно, а вы понимаете совсем другое. Проводились эксперименты. Эксперименты доказали это.

Можно активно слушать, активно, я подчеркиваю это слово, то есть проявлять свою активность при слушании партнера. (Не совсем понятно? Я же говорил, что у нас у всех воспитание может хромать.)

Техники активного слушания

Выяснение

Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас.

Продавец: Позвольте у вас спросить, какая область вас больше интересует?

К: Мне не нравится этот продукт.

П: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?

К: Работа была сделана не очень хорошо.

П: Какой участок работы вы сейчас рассматриваете?

К: Ваши заявления парадоксальны!

П: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.

Во всех этих примерах продавец сосредоточивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные ему. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать «о вас»: о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и, в результате, говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами. Но такой рассказ о своих увлечениях может быть очень опасным. Начав рассказывать, допустим, о стратегии вашей компании, вы можете оказать сами себе медвежью услугу. А вдруг клиент – приземленный предприниматель, который считает все разговоры о стратегии развития бизнеса, а тем более – «о видении положения своей компании на рынке через 10 лет» (vision) – пустыми словами. В результате вы портите впечатление, которое вам так нужно. А другой клиент может считать, что работать можно только с теми поставщиками, которые уделяют достойное внимание стратегическому развитию. Для этого клиента стратегия партнера – показатель серьезности бизнеса.

Или клиент заявляет, что «ему не нравится этот продукт». Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. Во-первых, оправдываться в продажах – последнее дело. [В каких-то случаях все-таки стоит оправдываться, но это отдельный разговор.] Во-вторых, вы можете объяснять не то, что имел в виду клиент. Он, может быть, не доволен упаковкой, а вы ему про цену. Дескать, наша цена средняя по рынку. Но зачем вам говорить про эту цену? Клиент-то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное «Я подумаю», либо и впрямь задумается о цене. Так пеняйте на себя – сами заставили его сосредоточиться на расходах. А вот узнав, что ему не нравится упаковка, и понимая, что о цене он не говорит, а значит, приемлет ее, вы можете предложить товар с улучшенной упаковкой, да еще и по более высокой цене. Да что мне вам объяснять, вы и так все знаете (надеюсь).