Активные продажи 3.1: Начало

вы грамотно заполнили паузу, паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и принять решение, какой ответ будет оптимальным;

вы вжились в картину мира клиента – зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того чтобы лучше понять потребность собеседника и получить его дополнительное доверие;

вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы и будете отвечать неправильно;

вы показали, что вы очень внимательны – кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они искренне внимательны?

вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны – а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют твои слова. Очень корректно.

Я заявляю на всю читательскую аудиторию: активное слушание – единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор – это технологичная и позитивная замена спору. Так что не спорьте, слушайте активно.

К: У вас самые высокие цены!

П: У нас самые высокие цены?

[или]

Правильно ли я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?

К: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.

П: Давайте сосредоточимся на том, каким образом в нашем продукте сочетаются цена и качество!

К: Я бы хотел посмотреть другие компании.

П: Правильно ли я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании?

К: Да, я хочу посмотреть, какие компании, по каким ценам и какие они предлагают решения.

П: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я работаю на этом рынке уже 7 лет и встречался со многими конкурентами.

Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование

Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш друг, товарищ, партнер, собеседник, клиент, враг. Тогда имеет смысл с теми же вышеперечисленными целями перефразировать слова партнера. Перефразирование «не ставит вопрос столь остро», как это делает дословный пересказ. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее уяснить ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент; чтобы показать собеседнику ваше пристальное внимание или взять малую паузу для принятия решения, что сказать клиенту, и вовлечь клиента в разговор еще больше. (По-моему, я повторяюсь. Ну что ж, просвещенная публика мне простит это, глупая – все равно не поймет, ну а те, кто находится посередине – наконец-то уяснят, что применять техники активного слушания столь же необходимо, сколь и приятно. Ведь приятно делать то, что приносит вам деньги.)

К: Вы знаете, я разговаривал со многими поставщиками парфюмерии и косметики. Среди них были небольшие и крупные компании. Ну и что? Практически все они говорили одинаково сладко, но, когда дело доходило до работы, вряд ли кто-то исполнял свои обязательства. Все без исключения работают плохо: то товара нет на складе, то машина с товаром опаздывает на три дня, то товар неходовой, то бракованный.

П: Правильно ли я вас понимаю, что вы работали с большим количеством поставщиков – и всегда оставались недовольны то тем, то этим?

К: Да, я про то вам и говорю, поэтому не представляю, как вас проверить, выполняете ли вы то, что обещаете.

П: А каким доводам вы бы поверили в первую очередь, что бы вас убедило?

К: Ну, даже не знаю – веришь тому, с кем пуд соли съел.