Белые продажи

Здесь явно сработал эффект авторитета лидера и начальника. Что в результате? Получилось восемь качественных договоров страхования вместо одного довольно сомнительного. Была ли продажа? Да. Но не этому клиенту. Самое главное, что он, увидев уважение к собственному мнению со стороны персонала, сам оказал помощь.

Даже техники работы с возражениями предусматривают, что перед ответом на возражение нужно согласиться с клиентом. Он ведь прав, хоть и со своей точки зрения, исходя из своего опыта, опираясь на свои знания или веру.

Когда клиент возражает, главное не «корчить рожи Тому, кто сидит в пруду», а улыбнуться и согласиться. В ответ можно получить улыбку, согласие и много новых клиентов.

Где начинается работа с возражениями

Типичная продажа, с точки зрения обычного продавца, выглядит следующим образом. Прийти, поздороваться, сделать комплимент, рассказать о компании, презентовать ее возможности и... надеяться, что клиент, выслушав всё, примет решение о покупке. После презентации беседа продолжается в режиме вопросов и ответов. Клиент задает вопросы, а продавец отвечает — со знанием дела, с профессиональной компетенцией.

Продавец доволен своей работой. Ведь он раскрывает преимущества и свойства своего товара или услуги. Некоторые вопросы, которые задает клиент, становятся похожими на возражения: «Сколько ждать заказа? 20 дней? А быстрее нельзя? Я так долго ждать не могу». Продавец понимает, что клиент недоволен, и начинает изыскивать красивые ответы на такое «возражение». К следующей встрече он уже имеет ответ, например: «Иван Иванович, я когда начинал продавать этот товар, тоже думал, что 20 дней это много, да и мои первые клиенты тоже считали, что это длительный срок. Но оказалось, что 20 дней — минимальный для этого рынка срок исполнения подобных заказов».

Продавец, применил технику ДДО — «Думал, думали, оказалось», которая очень хорошо подходит для людей, ценящих превыше всего комфорт и безопасность. Однако такая уловка не подойдет для тех, кто больше ориентируется на влияние и выгоду. Они привыкли сами решать, что их устраивает, и считают, что успех в жизни не заключается в том, чтобы поступать как все. Для ориентированных на выгоду и влияние в такой ситуации лучше подошла бы техника «Смена намерений», если уж дело дошло до техник работы с возражениями. Например, продавец мог ответить так: «Иван Иванович, не кажется ли вам, что ваше желание ускорить исполнение заказа может негативно отразиться на его качестве или вообще привести к неисправимому браку? Тогда потребуется больше времени на решение новых проблем». Правда, чтобы понимать, как именно общаться с клиентами, нужно научиться быстро определять их тип. Иначе «работа с возражениями» превращается в игру 50/50 — либо сработает, либо нет. Как в известном анекдоте про блондинку, которая на вопрос, какова вероятность того, что она встретит на улице динозавра, ответила: «50/50 — либо встречу, либо нет».

Интересно, что продавец даже не рассматривает вариант, что клиент с готовностью бы согласился с любыми сроками, если бы ему это было реально нужно. Вообще, все возражения несущественны, если в товаре правда нуждаются. Мы не знаем, из чего состоит колбаса, которую мы покупаем в магазине. Мы не уверены в справедливости ее цены, мы не думаем об антибиотиках, которыми кормили коров, или сое, заменяющей мясо. Мы просто покупаем эту колбасу, потому что нам нужно чем-то питаться. И даже если вы не едите колбасу, вы в любом случае не знаете, что именно попадает к вам на стол, если не вы сами это выращивали и готовили. Но вы не возражаете, а берете продукт с полки. И как иначе, если ваша потребность уже сформирована и сообщает об этом урчанием пустого желудка.

Однако, как продавец может развить потребность, если он не ведет разговор? Если он рассказывает клиенту вещи, которые того не интересуют. Зачем клиенту получать информацию о компании продавца, если клиент еще даже не знает, что он будет покупать? Или зачем клиенту презентация всех возможностей компании, если его потребность реализуется только за счет одной из них? Продавец, увлекаясь презентацией, на самом деле вовсе не продает! Он выступает в роли говорящего маркетингового инструмента, буклета, который нельзя полистать, но придется слушать. А если он не продает, значит, и платить ему не за что. Клиент не видит ценности в работе продавца и не намерен ему платить ту добавочную стоимость, которую продавец должен формировать и которая составляет суть его вознаграждения. Клиент либо начинает выдавливать скидки, либо вообще отказывается от покупки.