Без воды. Как писать предложения и отчеты для первых лиц

1. Цель отчета

• Оценить удовлетворенность клиентов компании «Пассажирские перевозки».

• Сформулировать рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов.

2. Выводы

2.1. Общий уровень удовлетворенности клиентов составляет 78 %. Это соответствует среднему значению по сопоставимым компаниям (75–80 %).

2.2. Клиенты наименее удовлетворены:

2.2.1. Чистотой и комфортом на автовокзалах – 33 %. Автовокзалы характеризуются как грязные, с отсутствующими или плохими системами кондиционирования и отопления. 9 % из числа опрошенных сообщают о нежелании повторно пользоваться услугами компании из-за этой проблемы. Исходя из расчета среднегодового дохода на одного пассажира и числа пассажиров, эта проблема может стоить компании 66 млн руб. ежегодно. Причина проблемы с чистотой – некачественная работа клининговой компании. Претензии сотрудников вокзалов к работе клининговой компании неоднократно доводились до ее руководства, но результата нет. Причина проблем с кондиционированием и отоплением – старое оборудование, требующее ремонта и частичной замены.

2.2.2. …

2.3. Клиенты наиболее удовлетворены:

2.3.1. Взаимодействием с персоналом – 87 %. Опрошенные характеризуют сотрудников справочной, кассиров и водителей как дружелюбных, компетентных, готовых отвечать на вопросы и оказывать клиенту необходимую помощь.

2.3.2. …

3. Рекомендации

3.1. Проблема чистоты и комфорта на вокзалах:

3.1.1. Сменить клининговую компанию. Дополнительный бюджет не требуется.

3.1.2. Провести ремонт и частичную замену систем кондиционирования и отопления. Требуется заложить 8 млн руб. в бюджет 2013 г.

3.2. …

4. Результаты исследования

4.1. Удовлетворенность клиентов по этапам взаимодействия и объектам анализа:

• Высокие баллы: от 85 % до 100 %

• Средневысокие баллы: от 70 % до 84 %

• Средненизкие баллы: от 50 % до 69 %

• Низкие баллы: менее 50 %

4.2. Планирование поездки

4.2.1. Удовлетворенность услугой