Безономика. Как Amazon меняет мировой бизнес. Правила игры Джеффа Безоса

Кроме товаров, продаваемых под собственной торговой маркой, Amazon, конечно же, реализует продукцию, которую она покупает непосредственно у производителей и оптовиков. Это ее основной розничный бизнес. На этом поприще она тоже конкурирует с независимыми продавцами, и, как утверждают некоторые, несправедливо. В 2016 г. некоммерческое издание ProPublica провело исследование алгоритмов ценообразования Amazon. В течение нескольких недель оно отслеживало 250 часто покупаемых товаров с тем, чтобы выяснить, какие из них были отобраны для размещения на самом видном месте на виртуальных полках Amazon — это окошко с лучшим предложением для конкретного покупателя под названием Buy Box (коробка для покупок), появляющееся в правом верхнем углу страницы товара и содержащее кнопку добавления в корзину. Сегодня это самое ценное экранное пространство для ритейлеров. Результаты исследования показали, что в трех из четырех случаев Amazon отдавала предпочтение тем товарам, которые она продавала напрямую, а не тем, которые реализовывали на ее сайте независимые продавцы. В одном случае тюбик клея Loctite, продаваемый непосредственно Amazon, появлялся в Buy Box по цене $7,80, хотя сторонние продавцы предлагали тот же продукт примерно на 10% дешевле с бесплатной доставкой. Когда покупатель кликал, чтобы купить товар, цена увеличивалась, поскольку для тех, кто не был членом Prime, доставка стоила $6,51. В ProPublica пришли к выводу, что алгоритмы Amazon предвзяты и отдают предпочтение товарам, напрямую продаваемым Amazon. Похоже, что они нацелены [219] еще и на то, чтобы привлекать больше людей в программу Prime. Amazon ответила ProPublica, что алгоритм Buy Box не ограничивается ценой, а учитывает гораздо больше факторов, чтобы в итоге достичь «максимального уровня удовлетворенности клиентов».

Поскольку продавать на Amazon довольно сложно, а иногда и чревато неприятностями, неудивительно, что появилась целая индустрия консультантов и юридических фирм, дающих продавцам советы, как выжить в джунглях Amazon. Крис МакКейб проработал в Amazon шесть лет, консультируя сторонних продавцов, прежде чем основал свою консалтинговую фирму в Бостоне. Дела у него идут хорошо благодаря огромному числу продавцов, которые нарушают правила гиганта электронной торговли. Если Amazon получает жалобу на продавца, торгующего контрафактными товарами, отправляющего не соответствующие заказу или опасные товары или размещающего фейковые отзывы — независимо от того, соответствует ли обвинение действительности, — интернет-компания блокирует его аккаунт до тех пор, пока по делу не будет вынесено решение. «Для Amazon вы считаетесь виновным, пока не докажете обратное, и зачастую это означает, что вашему бизнесу пришел конец, — говорит МакКейб. — Должно быть наоборот: вы невиновны, пока не доказана ваша вина». Amazon сначала стреляет, а потом задает вопросы, потому что для нее главное — защита клиента. К сожалению, честные игроки в итоге становятся жертвами подлецов, отправляющих ложные доносы для уничтожения конкурентов.

По словам Джей Си Хьюитта из юридической фирмы Vaughn Law Group, которая консультирует сторонних продавцов, однажды Amazon приостановила работу многомиллионного продавца косметики без каких-либо уведомлений или объяснений. «Оказалось, — рассказал Хьюитт, — что у компании было несколько аккаунтов, что по правилам Amazon, по всей видимости, недопустимо». Компании пришлось обратиться за помощью к местным законодателям. Жалобы на подобные действия Amazon [220] стали появляться так часто, что летом 2019 г. Федеральное антимонопольное ведомство Германии достигло с интернет-гигантом договоренности, согласно которой Amazon обязалась за 30 дней уведомлять всех сторонних продавцов о блокировке их сайтов. Это, безусловно, должно помочь в решении проблемы закрытия невиновных продавцов, но в то же время позволит недобросовестным торговцам пользоваться этим 30-дневным периодом и успеть нажиться на покупателях с помощью контрафакта или уловок типа «заманить и подменить».

При возникновении проблем продавцам приходится звонить в службу поддержки клиентов Amazon, но результаты не всегда радуют. Один продавец, попросивший не называть его имени из-за боязни разозлить Amazon, так описывает свой опыт: «Когда у вас возникают проблемы, вам приходится общаться с людьми из Amazon, кто работает в другой стране, и они понятия не имеют, о чем говорят. Обычно вы гораздо лучше разбираетесь в ситуации, говорите им, что делать, и надеетесь, что они последуют вашим советам. Они плохо обращаются с нами из-за своей некомпетентности».