Безономика. Как Amazon меняет мировой бизнес. Правила игры Джеффа Безоса

В результате некоторые клиенты, которые думали, что покупают антенны, получили насадки, и репутация Хедина как продавца серьезно пострадала. Он пытался заставить Amazon решить эту проблему, но никаких действий не последовало. По словам Хедина, даже если бы Amazon заблокировала мошеннический сайт, китайцы используют фиктивные аккаунты, которые просто исчезают, а на следующий день появляются под другим именем. В итоге он решил исключить свой товар из списка, но Amazon заявила, что будет взимать с него плату за хранение нереализованных запасов на своих складах. Хедин заплатил, чтобы ему вернули товар, и пожертвовал его местной благотворительной организации, потеряв на этом тысячи долларов.

Проблема фальшивых отзывов стала настолько серьезной, что Сауд Халифа, бывший трейдер Goldman Sachs, создал бизнес, призванный бороться с этим. После того, как заказанные им на Amazon тренажеры с пятизвездочным рейтингом вышли из строя после недели использования, он основал компанию FakeSpot. Просмотрев отзывы к этим товарам, он обратил внимание, что составлены они были на каком-то ломаном языке и содержали очень странные фразы, напоминавшие электронные письма от нигерийских принцев, которые просят вас прислать им денег, чтобы они могли вернуть свое состояние и поделиться с вами. В 2015 г. Халифа запустил сайт для себя и своих друзей для анализа отзывов на Amazon на предмет нелепых фраз и других признаков мошенничества —например, однострочный пятизвездочный отзыв с высокой вероятностью будет фейковым. Совершая покупки на Amazon, Халифа копировал и вставлял URL-адрес каждой страницы с обзором в свою программу, чтобы определить, является ли он фальшивым.

Сайт Халифы стал очень популярным, и к 2019 г. на нем было проанализировано более 4 млрд отзывов на Amazon и площадках других интернет-ритейлеров. По его оценкам, около 30% отзывов на Amazon вызывают подозрение. Компания использует машинное обучение, чтобы отсеять фейки, но число отзывов, ежедневно размещаемых на ее сайте, растет так быстро, что их трудно контролировать. Что же в этой ситуации можно сделать? У грамотных покупателей должно вызывать сомнение, когда товар получает слишком много пятизвездочных отзывов или когда большинство отзывов слишком короткие и написаны в подхалимском тоне с использованием одних и тех же слов. Еще есть смысл обращать внимание на отзывы с оценкой в три звезды, которые, скорее всего, дают наиболее честную оценку плюсов и минусов товара. Недобросовестный продавец вряд ли заплатит за такой посредственный отзыв, а самые низкие оценки обычно ставят те, кто всегда всем недоволен, в частности тем, что картонная упаковка была помята или товар оказался «не того оттенка синего».

Конечно, иногда отзывы, в которых продавца обвиняют в торговле поддельными товарами, на поверку оказываются правдой. Контрафактная продукция настолько распространена, что в 2018 г. Amazon впервые упомянула в своих финансовых отчетах, что это стало серьезной проблемой для сайта. Ряд компаний предъявили Amazon иски, связанные с недостаточными мерами компании по предотвращению торговли контрафактом. Автоконцерн Daimler, производящий автомобили Mercedes-Benz, возбудил против Amazon дело за разрешение продавать на своем сайте колеса, что нарушило патенты концерна на их конструкцию. А иск, поданный семьей из Теннесси [226], был связан с покупкой поддельного, по их утверждению, гироскутера, который загорелся и спровоцировал сильнейший пожар, уничтоживший весь дом. Amazon работает над алгоритмами ИИ, способными быстрее выявлять подделки, но пока программное обеспечение не станет умнее, честные продавцы и покупатели по-прежнему рискуют быть обманутыми.

Хотя Amazon безусловно представляет угрозу для малого бизнеса, не присутствующего в интернете, компания создала на своем сайте надежную торговую площадку для более чем 2 млн продавцов. Они сталкиваются с растущей конкуренцией как со стороны самой Amazon, так и со стороны друг друга, но при этом их число продолжает расти, и многие из них весьма успешны. Утверждение о том, что Amazon лишает бизнеса тысячи розничных магазинов, о чем пару лет назад говорил президент Америки Дональд Трамп, без учета специфики взаимодействия компании с широким спектром сторонних продавцов по меньшей мере искажает ситуацию.

Гораздо более серьезную и непосредственную угрозу Amazon представляет для крупных традиционных розничных продавцов.

Глава 10. Атака дронов

16 июня 2017 г. Amazon объявила, что покупает продуктовую сеть Whole Foods за $13,7 млрд, и вся отрасль встретила эту новость с содроганием. Акции ритейлеров упали, генеральные директора сильно забеспокоились, а эксперты начали обсуждать, кто же будет следующим. Amazon в течение двух десятилетий делала все, чтобы стать самым могущественным интернет-ритейлером в мире, так зачем ей вообще понадобилось инвестировать в традиционную розницу — косную отрасль с минимальной рентабельностью? И кроме того, что Amazon в ней понимает?