Библия продаж. Незаменимая книга для России!

Вопросы задают, чтобы установить и сохранить контроль над беседой с покупателем.

Чтобы выявить интересы покупателя.

Чтобы пробудить и направить эмоции покупателя в нужном вам направлении.

Чтобы узнать возможные возражения и достойно на них ответить.

Чтобы определить те ценности, которые необходимы покупателю.

Чтобы сделать продажу.

Одним из основных свойств правильных вопросов является то, что на них покупатель может ответить только положительно. И никак иначе. Начинать разговор с покупателем лучше всего с этих вопросов. Для чего применяются стандартные связки: «Вы согласны?», «Ведь это верно?», «Не так ли?»

Несколько «да» покупателя дадут вам необходимое преимущество в переговорах и настроят покупателя на положительное решение.

Работа с вопросами. Перед сделкой необходимо написать пару десятков вопросов, для того чтобы быть все время на высоте и держать «руку на пульсе» в ходе всей встречи с покупателем. Для того чтобы разобраться, какие вопросы правильные, нужно воспользоваться критериями отбора (если у вас есть свои, то это только усилит ваши позиции).

На что должны быть направлены ваши вопросы? Первое и основное – задавайте вопросы, которые позволяют выявить потребности покупателя. Вопросы, которые заставят покупателя оценивать поступающую к нему информацию и задуматься над ответом. Вопросы, выявляющие ценности вашего продукта для покупателя. Вопросы, касающиеся повышения производительности, увеличения прибыли или путей увеличения доли рынка его компании. Вопросы о целях, стратегиях и планах покупателя и / или его компании.

Типы вопросов. Общие вопросы. Существуют два класса общих вопросов – открытые и закрытые. В любом случае, вы задаете один вопрос из этих двух классов.

Открытый вопрос предполагает развернутый ответ. На него нельзя ответить коротко. Например:

♦ Как вы думаете?

♦ Что вы можете сказать о…?

♦ Что я могу еще для вас сделать?

♦ Что вы хотите?

Закрытый вопрос предполагает, что на него можно ответить только «Да» или «Нет».

Например:

♦ Нравится вам наш подход к…?

♦ Можем ли мы это обсудить лично?

♦ Вам нравится эта упаковка?

Когда вы составляете свой список правильных вопросов, обязательно пометьте открытые и закрытые.

При работе с новым клиентом следует получить от него несколько положительных ответов, прежде чем переходить к главному «Да», означающему то, что покупка состоялась. Используйте для этого специальную методику получения положительных ответов.

Для этого предназначены связующие вопросы. Важно не злоупотреблять связками. Они эффективны, но раздражают людей, если используются часто.

Существует четыре вида связок: стандартные, обратные, внутренние и связки-рефрены. Сочетая их в разумной пропорции, можно применять методику незаметно для покупателей.

Стандартные связки «прикреплены» к концу предложения. «В наше время очень важно быть активным, не правда ли?» Если сказанное является истиной для покупателя, то он ответит согласием. Примеры используемых в разговоре связок:

♦ Не так ли?

♦ Правда?

♦ Правильно?

♦ Не правда ли?

♦ Ведь верно?

♦ Вы согласны?

♦ В самом деле?

♦ Действительно?

♦ Вам не кажется?

Прежде чем использовать связки, ждите позитивного стимула от покупателя.

Место обратных связок в начале предложения. Можно замаскировать связку, спрятав ее в середине сложноподчиненного предложения. Так, в стандартной форме связка находится в конце предложения: «Когда вы почувствуете этот мотоцикл, то сможете отлично им управлять, не правда ли?»

В обратной форме: «Не правда ли, вы можете управлять этим мотоциклом?»

Во внутренней форме связка находится в центре предложения: «Вы сможете отлично управлять этим мотоциклом, не правда ли, как только почувствуете его?»

В русском языке внутренние связки имеют замаскированную форму, и вопросительная интонация чаще всего достигается за счет использования частиц «разве» или «не», например:

♦ Теперь, когда мы устранили эту проблему, разве вам не приятно видеть, что…

♦ Когда мы доставим покупку вам домой, не будет ли это приятным сюрпризом для…

Связки-рефрены. В простейшем варианте вы «приклеиваете» связку к любому утверждению покупателя, оказывающему положительное влияние на продажу.

Покупатель: Качество имеет значение.

Вы: Да, качество всегда важно, не правда ли?

Клиент сказал это, значит, это для него является значимым свойством продукта или услуги. Каждый раз высказывание покупателя о полезных свойствах товара вы превращаете в дополнительное согласие.

Возможности для использования связок быстро появляются и быстро исчезают, поэтому важно научиться вовремя их распознавать. Используйте любые разговоры для упражнений со связками. Лучше всего подходят формальные беседы. Можно стоять перед зеркалом и задавать вопросы. Когда вы произносите связки, подкрепляйте их сочувственным кивком.

Альтернативное продвижение – это вопрос, подразумевающий два ответа, причем оба подталкивают клиента к совершению сделки. Дает клиентам возможность выбора.