Бизнес на свои

Если у вас хорошее или нормальное расположение, достаточный ассортимент и есть люди, которые создают приятную атмосферу в магазине, товар, который хочется советовать всем своим друзьям, если вы действуете по принятым стандартам и не совершаете ошибок, успех обеспечен. Облажаться будет очень и очень сложно.

Вот что мы проверяем у себя: каждый наш магазин должен поддерживать известный покупателям уровень сервиса. У нас самое важное — скорость операций в магазине, общее отношение продавцов и аккуратность внешнего вида, эффектная демонстрация игр (так, чтобы захотелось сыграть, потому что если уж начали — то и клиент развлекся, и продажа почти сделана). Проверяем оформление торговой площади (навигацию, выкладку), чтобы было хорошее освещение, свежий воздух. Фоном должна тихо (ненавязчиво) играть специально подобранная музыка, задающая настроение. Это может быть как классика, так и рок-н-ролл, но главное — чтобы она не мешала никому.

Нам как сети еще важно, чтобы магазин был хорошо брендирован и четко определялся как наш. Потому что он часть целого, а не отдельная единица. Впечатления от покупки в одном из магазинов однозначно влияют на желание человека зайти в другой. Это означает, что франшизные магазины надо строго контролировать — ведь это лицо всей сети. А цены и акции в каждом из них должны соответствовать акциям во всех остальных точках сети.

Что контролировать в магазине?

Три основных параметра мониторинга — посетители, конверсии и число товаров в чеке. Выручка — результирующая этих трех параметров. Если количество товаров в чеке стремится к единице, то, скорее всего, продавцы не работают — можно было бы заменить их автоматом по выдаче. Есть три варианта проконтролировать качество их работы. Первый — проверять магазин (или бизнес по услугам) с помощью тайного покупателя (который заполняет каждый раз одинаковую анкету, пример есть в приложении). Второй — смотреть самому. Это очень удобно, пока магазин один, но сложно, когда людей много. Третий — следить за естественными отзывами и задавать вопросы клиентам, которые у вас что-то купили. Объективен только первый метод, потому что при вас все будет работать как часы, а клиенты не очень репрезентативны в плане стабильности оценок.

При попытке записать в целевые показатели продавцу количество чеков вы получите много мелких продаж.

Если поставить целью количество товаров в чеке — тоже много мелких продаж. Правильно следить за балансом всех трех показателей.

Следующее, что вас должно волновать, — это соблюдение расписания, которое вы сами установили для всех задач. Потом уже идут остальные параметры вроде целевого использования активов и текучки.

Где брать товар и как работать с поставщиками

Есть две ситуации: когда вы нужны поставщику и когда он нужен вам. В первом случае он найдет вас сам и постучится в дверь. Чем крупнее бизнес, тем больше входящих предложений. В этой ситуации можно устраивать конкурсы на поставки, поскольку ваши контрагенты будут знать, что вы свободны в выборе. Например, продуктовый может сообщить условия закупки тонны гречки и дать возможность всем выставить свои предложения. Условия не обсуждаются, определяется цена. К участникам применяются коэффициенты надежности и репутации (когда у вас уже есть опыт недопоставок или срывов поставки).

Если договор поставки заключен, но что-то пошло не так, в документе обычно прописываются штрафы и неустойки. Например, 95%-ное исполнение заказа — ОК, а 90% — это штраф. Но при этом обе стороны стараются не кошмарить друг друга, потому что им еще долго на этом рынке работать. И непонятно, как повернется ситуация: может быть, именно этот договор с поставщиком в будущем станет критически важным. Поэтому все стараются договориться. Но это в случае одиночных ошибок. В случае повторов — с косячниками просто никто работать не хочет и не будет.

В обратной ситуации, когда вам нужен товар, выеживаться некуда. Если до этого вы выламывали руки поставщику, то теперь ситуация обратная. Здесь он прав — а вы слушаете условия. Можно попробовать попрогибать, но обычно, как только контрагент понимает, что вам это нужнее, все ваши условия слетают и он выставляет свои.

Отношения с поставщиками напоминают переговоры у первобытных племен. Разница в том, что проигрывает не тот, кто первым перейдет к делу, а тот, кто не успеет правильно выставить условия. Обычно первый раунд посвящен знакомству и свободному общению. Поставщик не знает, что вас интересует. Вы не в курсе, как и что он вам может предложить. Идет взаимное ощупывание, и реальные вопросы и интерес замешиваются в десятки маскировочных. Оптимальная стратегия в первом раунде — переложить инициативу с себя на поставщика: «Вы же хотите присутствовать в нашем магазине. Не, если нет — нам ни тепло, ни холодно, но вдруг. Что вы предложите?»