Бизнес по чуть-чуть. 150 мелочей, которые помогут стать успешным руководителем

Чуть-чуть № 126

Классовая теория

Есть такой романтический взгляд на бизнес: каждый клиент должен быть одинаково дорог и любим. На практике это не так, хотя ни один предприниматель публично в этом ни за что не признается.

Когда количество клиентов «Ауди Центр Таганка» достигло 16 тысяч, мы уже физически не могли охватить их всех своей любовью и вниманием. У нас работало 44 продавца. Этого было достаточно для продаж, но недостаточно для того, чтобы равномерно окружить заботой каждого человека из нашей клиентской базы. А нанять больше продавцов нельзя — это чрезмерные издержки, пойти на которые мы тоже не могли.

Тогда мы решились на внутреннее ранжирование клиентов по принципу их платежеспособности и перспективности. Сначала выделили «любимых» — самых прибыльных. Тех, кто покупает автомобили не только для себя, но и для своей организации. Их оказалось всего 480 человек. Двадцать взял на себя я лично, двадцать — коммерческий директор и т. д. Цель — выстроить с каждым из них близкие отношения, чтобы никому даже в голову не пришло от нас уйти. Потеря «любимого» — катастрофа.

Второй сегмент — клиенты «дорогие». Это те, кто покупает машины не только себе лично, но и жене, дочери, теще. На чьи вкусы ориентируются сотрудники их компаний. С такими клиентами нужно дружить, контактировать как минимум раз в два месяца, узнавать, как дела на работе, приглашать на тест-драйвы, поздравлять с днем рождения. Цель — чтобы они не только сами обновляли у нас свои машины, но и были агентами сарафанного радио. Третий сегмент — просто клиенты. Это те, кто покупал у нас машину однажды и, может быть, даже в кредит, но все равно способен сделать покупку в будущем. Особенно если это молодой человек с перспективой роста доходов. Это, кстати, одна из задач — отслеживать жизненный путь покупателя, вовремя переводить его из одной категории в другую. Ведь тот, кто сегодня является «просто клиентом», завтра может получить повышение по службе, открыть свой бизнес, удачно выйти замуж — и вот он уже «любимый», а может быть, даже VIP-клиент.

Результат такого распределения усилий сообразно платежеспособности не заставил себя долго ждать. Наша прибыль вскоре выросла на 67 процентов. Без каких-либо дополнительных инвестиций, просто благодаря продуманному решению.

ПРЯМО СЕЙЧАС

Задумайтесь о классификации вашей клиентской базы. Как распределить усилия сотрудников в зависимости от полезности клиентов? Все ли вы сделали, чтобы ваши покупатели принесли наконец вам свои деньги?

Чуть-чуть № 127

Хороший клиент — недовольный клиент

Точнее, наоборот: недовольный клиент — это хороший клиент. Почему? Потому что его гораздо проще превратить в вашего адепта, чем клиента равнодушного. Меня всегда поражало: почему многие фирмы тратят немалые средства на привлечение новых клиентов, но при этом не делают ничего, чтобы удержать колеблющихся. Ведь найти и привлечь нового клиента стоит в 5–10 раз дороже.

Вообще новых, еще не охваченных клиентов сейчас очень мало, и ведут они себя обычно примерно так: открывают ногой дверь, с порога начинают: «Какая у вас скидка? Что — никакой?!! Ну, тогда я пошел к тем, кто посговорчивее»…

Тут надо иметь в виду, что среди таких недовольных два процента всегда будут раздражены, что бы вы ни делали. За их внимание бороться не нужно. Такой «подарок» лучше самим отправить к конкуренту. Но с остальными недовольными клиентами работать можно и нужно: «Вам не понравилось блюдо? Приносим свои извинения, мы просто не будем включать его в счет. А вот еще скидка на следующее посещение». Практика показывает, что как только стресс снят и нормальный человек получил то, чего добивался, он моментально меняет гнев на приступ благодарности — и после этого он уже ваш навеки. Вы его не предали, не бросили, не пренебрегли его интересами — такое не забывается. Помните, я рассказывал про пожизненную стоимость клиента? Это тот самый случай. Потеряв на маленькой уступке, вы получите возможность заработать еще 184 раза и с лихвой компенсируете затраты на любезность.

Еще одна польза от недовольных клиентов заключается в том, что они — ваши бесплатные агенты контроля качества. Недовольный клиент первый увидит недочет в вашей работе. Поверьте, для вашего бизнеса будет гораздо хуже, если человек, столкнувшись с браком или плохим сервисом, не вернется к вам со своевременным сигналом, а просто промолчит и уйдет к конкурентам, а заодно расскажет всем встречным и поперечным о своем огорчении.

ПРЯМО СЕЙЧАС

В шоуруме шум? Кто-то чем-то недоволен? Немедленно идите и проверьте на практике то, о чем только что прочитали.

Чуть-чуть № 128

История с матерком