Бизнес под прицелом

Пусть отклонения от нормы обычно приводят к ошибкам, требующим срочного исправления, но если вы полностью исключите все ошибки, вам никогда не посчастливится сделать «ошибку», которая обернется стикерами Post-It. Система ISO 9000 исключает все отклонения от нормы. В результате (который не предусматривался) вы становитесь плохим изобретателем.

Как побеждает плохая практика

В беседах с руководителями я всегда расспрашиваю их о применяемых ими методах управления. При этом очень часто, когда я расспрашиваю менеджера о его компании и пытаюсь понять, как осуществляется управление ею на практике, я наталкиваюсь на нечто для мня непостижимое: на практические приемы, методы управления, перечень услуг или систему поощрения, причину выбора которых я не могу понять, например проталкивание продукта («детейлинг») в фармацевтике, гарантии обратного выкупа в издательском деле или безумное количество рабочих часов в инвестиционных банках. Когда я говорю: «Я не совсем понимаю. Не могли бы Вы объяснить подробнее?», то часто получаю длинный и бессодержательный ответ (наводящий меня на мысль, что мой собеседник сам не очень понимает, почему выбрано именно это…).

Если же я продолжаю настаивать («Простите, но я все еще не понял…»), мой собеседник раздражается, и я получаю очень убедительный ответ: «Смотрите, Фрик, все в нашем бизнесе действуют и всегда действовали именно таким образом. Не будь он самым лучшим, я уверен, от него бы давно отказались».

Я никогда не принимал этот ответ всерьез, но, честно говоря, не знаю, как доказать его несостоятельность.

Дело в том, что общепринятые экономические теории утверждают именно это: рынок подчиняется дарвиновскому закону естественного отбора. Компании, которые применяют неправильные подходы и методы управления, имеют на рынке меньше шансов, чем компании, которые все делают правильно. Поэтому они быстрее сходят со сцены, и плохие методы уходят вместе с ними, хотя на это и требуется какое-то время.

Но я все же думаю, что это не так. И сегодня я полагаю, что понял, в чем дело. Плохие методы могут распространяться и выживать в бизнесе. Позвольте мне попытаться объяснить вам, как и почему.

Фокус в том, что плохая практика может выживать, несмотря на то, что ухудшает работу компаний, подобно тому, как выживают вирусы в обществе людей: поскольку они заразны и распространяются быстрее, чем убивают, вирус (или метод управления) может выживать.

«Многие методы управления на практике и в самом деле действуют подобно вирусам, передаваясь от компании к компании, несмотря на вредоносные последствия».

Более того, уникальная особенность этого процесса состоит в том, что если некую плохую практику применяют все, то все они одинаково плохи. Однако, поскольку основой конкуренции являются относительные конкурентные преимущества, компании могут даже не замечать, что продолжение использования глупой практики ухудшает их показатели. Клиенты могут жаловаться по этому поводу (дескать, «все банки одинаково скверны!»), но им приходится выбирать какой-то из них (так же, как если бы все банки были одинаково великолепны). В итоге банки не страдают.

Многие из методов управления (в частности, TQM и ISO 9000) на практике и в самом деле действуют подобно вирусам, передаваясь от компании к компании, несмотря на вредоносные последствия. И поэтому они, подобно вирусам, выживают. Это может выглядеть парадоксальным, но некая практика управления, которая снижает эффективность работы компаний и от которой всем лучше было бы отказаться, продолжает использоваться.

Вы можете легко смоделировать все это, как только что сделал я, просто для того, чтобы показать, что это так. Поэтому в следующий раз, когда менеджер станет убеждать вас делать что-то просто потому, что это делают все, а значит, это должен быть лучший образ действий, просто улыбнитесь и скажите: «Нет, это не обязательно так. Из того, что все действуют так-то и действовали так всегда, отнюдь не следует, что это лучший образ действий».

Не пора ли перестать твердить, что рынок эффективен?

Представление о том, что практика управления действует подобно вирусам, может иметь отношение и к тому, как мы видим работу всей нашей экономики и эффективность рынка, то есть к тому, на чем большинство стран строит свои экономические модели.

Знаменитый экономист Йованович писал около четверти века назад: «Эффективные компании растут и выживают, неэффективные слабеют и гибнут». Он имел в виду, что на рынке действует дарвиновский закон естественного отбора, который отсеивает организации, чьи особенности и практика делают их менее эффективными, и гарантирует процветание эффективных организаций, так что побеждать должны только хорошие методы.

Да, все так.