Бизнес под прицелом

Хаас и Хансен исследовали также использование систем накопления знаний группами внутренних консультантов компаний для победы на торгах. Они оценивали степень использования ими электронных документов и личных советов других консультантов компании. Они, разумеется, ожидали, что доступ к большему количеству информации будет полезен, правда?

Но они убедились, что были не правы. К своему удивлению, они обнаружили, что, чем большее количество внутренних баз данных опрашивали эти группы, тем с большей вероятностью они проигрывали торги! То же относилось и к советам коллег. Особенно сильно проявлялся этот эффект у самых опытных групп. Они добивались гораздо большего успеха, когда полагались на собственный опыт, чем тогда, когда пытались воспользоваться чужим, будь то электронная база данных или совет со стороны.

Хансен и Хаас пришли к выводу, что затраты на возможность доступа к прежним знаниям могут быть очень большими, настолько большими, что перевесят все потенциальные преимущества. Поиски в огромной массе документов и советы коллег на деле мешают группе прилагать достаточные усилия по сбору действительно оригинальных и относящихся к делу предложений. Это положение усугубляется, когда за одну цель бьются несколько конкурирующих компаний, и вам очень важно выделиться среди них. В таких случаях использование прежних знаний ведет группу к разработке типовых решений, тогда как требуются оригинальные и новаторские. В результате торги проигрываются.

Доступ к внутренним источникам информации приносит пользу только очень неопытным группам. Им консультации с внутренними специалистами помогают собрать воедино выигрышные предложения. Однако внутренние базы данных всегда оказывались в лучшем случае бесполезными. Чем больше эти новички копались в горах доступных им электронных документов, тем ниже оказывались их шансы выдвинуть выигрышное предложение.

К какому совету пришел я на основании этого исследования? Закройте ваши дорогостоящие базы данных – они приносят больше вреда, чем пользы. Они раздражают, ориентироваться в них очень трудно, и в них в любом случае не может быть ничего значимого, ибо истинное знание не втиснешь в лист бумаги. Однако поддерживайте свои системы, которые помогают находить специалистов в вашей компании и обращаться к их помощи – она иногда может быть полезной. Но пароль для обращения передавайте только новичкам.

Преувеличение для наглядности

Согласен, я несколько преувеличил, чтобы привлечь внимание к своей точке зрения. Разумеется, глупо думать, будто электронное хранение документов бесполезно вообще. Но вот в чем я совершенно серьезен: истинное глубокое понимание таких сложных вещей, как организация и ее конкурентные преимущества, обычно невозможно втиснуть в лист бумаги. Оно часто содержит большие подразумеваемые компоненты, которые невозможно сформулировать, а тем более изложить на бумаге. Необходимо личное общение.

Профессора Шулански из INSEAD и Уинтер из Уортонской школы бизнеса писали по этому поводу: «Когда дело касается сложных систем, мы нашли, что никакой отдельный специалист не в состоянии осмыслить и никакая совокупность документов не в состоянии охватить все тонкие взаимопереплетения отдельных компонентов».

Например, я видел много компаний, организовавших в той или иной форме базу данных приобретений. Приобретенные подразделения и отделы этих компаний должны были передавать созданные ими модели и документы в общую базу данных компании, чтобы они были доступны другим подразделениям, и тем не нужно было заново изобретать колесо. Но я действительно считаю, что это бесполезно (если не опасно), когда делается в отрыве от других вещей. От документов и моделей мало толку без объяснения или (что даже лучше) привлечения людей, которые и создают первоначально знание.

Эти документы и модели могут быть даже опасными, так как создают ложное ощущение безопасности. Дело в том, что каждое приобретение уникально, и ваши последующие шаги, предпринятые в отрыве от контекста, могут принести больше вреда, чем пользы. Дело еще и в том, что эти модели и документы могут помешать вам приспосабливать и всесторонне осмысливать информацию. В таких случаях (когда дело касается передачи сложного абстрактного знания) лучше обойтись вообще без баз данных, если только для них не предусмотрена система организации взаимодействия с человеком.

НИОКР – это кража

И последний вопрос, касающийся знаний в организациях, это вопрос об отделах НИОКР: может ли быть отдел НИОКР компании совершенно бесполезным? Пожалуй, нужно пояснить вопрос. Предполагается, что большинство отделов НИОКР разрабатывают новые технологии, продукты, процессы и т. д. Но не все они это делают. Похоже, что некоторые из них ни разу не создали ничего такого, что можно было бы выпустить на рынок. Ясно, что эти лабораторные крысы только тратят деньги, правда?

А может быть, и нет.