Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи

И еще: порой приходится отвечать вопросом на вопрос. Но делать это надо мягко, иначе в ответ получите раздражение.

Виды вопросов

Открытые

На них невозможно ответить просто «да» или «нет». Обычно они начинаются со слов «это», «где», «когда», «сколько» и т. п. Их цель – получить исчерпывающую информацию.

Пример: «По каким критериям вы оцениваете инвестиционные проекты?»

Закрытые

Чаще начинаются с местоимения или глагола. Цель – получить согласие или подтверждение.

Пример: «Вы согласны провести внешнюю экспертизу проекта?»

Закрытые «хвостатые» вопросы Гарантируют ответ «да». Цель – подтверждение или согласие клиента, создание позитивного настроя. Обычно это утверждение общего характера с добавлением фраз-«хвостов» вроде: «Не так ли?», «Правильно?», «Вы согласны?» и т. п.

Пример: «Внешняя экспертиза проекта снизит риски инвесторов, не так ли?»

...

Соблюдайте баланс открытых и закрытых вопросов: на три открытых вопроса должно приходиться не больше одного закрытого.

Вопросы позволяют не только получить от клиента необходимую информацию, но и контролировать переговорный процесс, а также переходить с одного этапа на другой.

Примеры контроля этапов переговорного процесса

1. Переход от этапа установления контакта к этапу сбора информации: «Разрешите задать вам пару вопросов?»

2. Переход от этапа сбора информации к этапу презентации: «Есть два решения этого вопроса. Можно я скажу о них чуть подробнее?»

3. Переход от этапа презентации к этапу работы с возражениями: «Вас что-то настораживает?»

4. Переход от этапа работы с возражениями к этапу завершения продажи: «Какие пункты договора вы хотели бы обсудить в первую очередь?»

При крупных сделках по продаже недвижимости, бизнеса или для индустриальных и корпоративных продаж необходимо определить, что вы хотите выяснить в первую очередь: критерии принятия решения или серьезность намерений, полномочия того, кто ведет переговоры. Нил Рекхэм утверждает, что продавцы-«звезды» более тщательно планируют встречи и переговоры, больше времени уделяют предварительной подготовке и, что самое главное, слушают клиента. Очень внимательно слушают.

...

ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК

Он будет периодически искать с вами зрительный контакт. Он сочувственно улыбнется, задавая свой вопрос, и кивнет, отвечая на ваш. Слушая вас, он будет слегка кивать и говорить «угу». Он никогда не оборвет вас на полуслове и сначала повторит ваши аргументы, а затем приведет свои.

Не рекомендуется предъявлять клиенту свое бизнес-предложение, пока не получено полное представление о его бюджете и потребностях.

Перехват инициативы

Альтернативное наступление – ответ вопросом на вопрос – не рекомендуется часто использовать, поскольку это слишком явное давление на клиента. Такой прием иногда называют «методом ежика»: вам задали «колючий» вопрос, и, чтобы не уколоться, вы отбрасываете его назад.

...

ХОРОШИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК

Дает ясно понять клиенту, что он задает вопросы не из праздного любопытства, а желая предложить лучшее решение проблемы. Это вопросы не следователя, а партнера, который надеется на взаимовыгодное сотрудничество.

Техника опроса СПИН

Нил Рекхэм описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности (рис. 6.4). Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения с помощью предлагаемого вами товара.

Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но сначала думать должен продавец – чтобы составить последовательность из четырех вопросов. Причем о большей части ответов ему предстоит догадываться.

Задавая клиенту вопросы по методу СПИН, вы помогаете ему аргументировать его собственное решение.

СИТУАЦИОННЫЕ вопросы направлены на выяснение общей ситуации в компании клиента, возможно, лишь косвенно связанной с вашим коммерческим предложением.

Рис. 6.4. Методика опроса СПИН

Пример: «Как дела?»

ПРОБЛЕМНЫЕ вопросы уточняют возможные проблемные ситуации и помогают выяснить конкретные проблемы и потребности клиента.

Пример: «В чем суть проблемы?»

ИЗВЛЕКАЮЩИЕ вопросы помогают выяснить действительные масштабы проблемы и узнать, насколько она актуальна для клиента.

Пример: «Каковы настоящие причины проблемы?»