Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

Пример. Структура процессов управления заведующего кафе

Ежедневный контур управления:

• ежедневный утренний обход кафе;

• анализ деятельности кафе за предыдущие сутки;

• контроль соблюдения стандартов обслуживания в торговом зале, на кухне и в баре.

Еженедельный контур управления:

• проведение еженедельной планерки с администраторами, барменами, заведующим производством и сотрудниками кухни;

• контроль заявки на столовую и барную посуду и столовые приборы, составленную в понедельник администратором дневной смены;

• работа с жалобами.

Ежемесячный контур управления:

• подготовка и согласование плана работы кафе на месяц;

• анализ работы кафе и подготовка отчета о работе кафе за месяц;

• рассмотрение и утверждение графиков работы сотрудников кафе;

• осуществление поощрений и наказаний сотрудников кафе;

• заключение договоров с поставщиками алкогольной продукции, контроль деятельности поставщиков алкогольной продукции;

• организация и выполнение обучения персонала на рабочих местах;

• проведение аттестации персонала кафе;

• выполнение контроля наличия необходимой разрешительной документации и лицензий.

Как видно из приведенных примеров, существенная часть работы руководителя связана с планированием ресурсов (человеческих в том числе), организацией работ, контролем, расчетом зарплаты сотрудников, формированием отчетов руководству. Деятельность по непосредственному управлению операционными процессами также занимает долю времени руководителя. Замечу, что структурное подразделение выполняет и/или участвует в нескольких операционных процессах, имея при этом одного руководителя – начальника подразделения.

Чем ниже по иерархической лестнице находится руководитель, тем меньше у него процессов управления подразделением и тем больше процессов управления операционными процессами. На верхнем уровне руководства (директор, замдиректора, начальник департамента) доля работы руководителя, связанная с управлением операционными процессами, минимальна. На нижнем уровне управления (начальник отдела, руководитель сектора, группы, участка и т. п.) доля работы по управлению операционными процессами выше. Но она никогда не достигает 100 %. Случаи назначения руководителей нижнего уровня исключительно на управление операционными процессами встречаются очень редко (несмотря на рекомендации премудрых западных книжек по менеджменту). Чаще им приходится совмещать административное управление подразделением и управление операционными процессами.

Если мы определили процессы в рамках границ структурного подразделения, то вполне можем описать процессы управления в разрезе контуров (как было показано выше). Если же мы выделяем сквозные бизнес-процессы и назначаем их владельцев (с разной степенью полномочий), то описывать процессы управления этими сквозными бизнес-процессами лучше отдельно (то есть вне контуров управления структурным подразделением). (О назначении владельцев сквозных процессов я рассказал в главе 2.)

Вообще для компании наиболее важны, как правило, именно сквозные процессы. Процессы управления ими могут быть делегированы сотрудникам организации, занимающим должности заместителей начальников отделов, ведущих специалистов, специалистов. Таким образом, структурное управление деятельностью (работа руководителя) легко описать при помощи контуров, а чисто процессное управление – продумать при описании соответствующего сквозного процесса. Очевидно, что контуры управления могут применяться также для структурирования процессов управления сквозным процессом.

6.2. Чем вы управляете: бизнес-процессами или схемами процессов?