Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе

Мы в Virgin старательно избегали штаб-квартиры из стекла и бетона, где в угловых кабинетах в концах коридоров сидят боссы. Я сам всю свою жизнь старался держаться как можно дальше от кабинетов и в основном работал в трех местах: дома, на яхте и в гамаке. Все наши компании тоже работают в собственных офисах, и наша штаб-квартира называется «Старая школа». Думаю, это название говорит само за себя: это может быть что угодно, только не корпоративная святыня.

Я всегда был сторонником офисов с открытой планировкой, в которых много общих пространств, пригодных для мозгового штурма, фойе, игровых площадок, бильярдных столов и кухонь, где сотрудники могут встретиться в неформальной обстановке и перекусить. Офисные стены, двери, столы и стойки – не что иное, как барьеры на пути общения.

Но вернемся к проблеме «начальника»: старый военный образ генерала, подгоняющего свои войска в атаку из-за линии фронта, вместо того чтобы вести их за собой, не так далек от образа традиционного начальника. Не путайте «лидера» и «босса».

Если вы постоянно не появляетесь на передовой, не ведете своих сотрудников в наступление, вы просто не можете быть в курсе реалий вашего бизнеса. Просиживание штанов в зале заседаний совета директоров и выслушивание даже самых полных отчетов с линии фронта никогда не сравнятся с личным присутствием и получением информации из первых рук.

Латынь никогда не была моим любимым предметом в школе – честно говоря, у меня таковых вообще не было, – но одно слово отпечаталось в моей памяти. Это глагол educere. Помню, я сильно удивился, когда узнал, что корень слова education («образование») на самом деле означает «вести вперед». До того момента я думал, что образование связано с «впихиванием внутрь», а оказалось совсем наоборот – «вывод наружу». Плохой школьный учитель или дурной босс учит или руководит путем вколачивания своего мнения в учеников или подчиненных, а хорошие учитель и корпоративный лидер поступают наоборот: они черпают мнения и идеи у своих учеников или коллег.

Поэтому, когда в следующий раз кто-то по пути из кабинета скажет вам: «Хорошо, вы же босс», остановите его словами: «Постойте, мы ведь оба в этом деле. Вернитесь и скажите, как бы вы поступили на моем месте?» А лучше в следующий раз подойдите к своим сотрудникам на их рабочем месте или присядьте вместе с ними в буфете и расспросите их о том, как идут дела. Хорошие примеры лидерства заразительны.

Думаю, новая корпоративная мантра должна звучать так: «Начальника должно быть видно, но не слышно».

Высококачественное обслуживание

Основа культуры, а не дополнительная услуга

Наверное, больше всего вопросов ко мне связаны с тем, как люди обслуживают людей (клиентов). Вот вопрос из Австрии.

В: В каждой компании, где я работал, рано или поздно возникала дискуссия о том, во что нам обходится обслуживание клиентов: какова их окупаемость? не тратим ли мы слишком много, обрабатывая жалобы и претензии? как мы оцениваем влияние инвестиций в качество обслуживания на наш бизнес?

И хотя вроде бы каждый сотрудник должен согласиться с тем, что нет ничего важнее обслуживания клиентов, работа в данной области не считается очень престижной. Как мотивировать работников, чтобы те обслуживали клиентов по высшему разряду?

Кристиан Сойка, Австрия