Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе

Начать совершенствование клиентского обслуживания можно с того, чтобы дать каждому сотруднику в компании возможность вносить предложения и идеи по улучшению метода поставки товаров клиентам. Попросите ваш персонал экспериментировать и делиться мыслями, сделайте так, чтобы они могли донести свое мнение свободно, не боялись выступать без регламента, не терялись перед коллегами – они должны быть уверены в том, что их выслушают. Мы в Virgin говорим: глупых идей не бывает! Идеи могут не сработать, но это станет понятно только после их внимательного рассмотрения. Как управленец я бы предпочел прореживать сорняки самых безумных идей, чем бороться за сохранение статус-кво.

Сотрудники нашей сети фитнес-клубов Virgin Active в Южной Африке приняли этот подход близко к сердцу. Эта команда стремится придумать 10 усовершенствований для каждого нового клуба. Одной из последних любимых «фишек» персонала стала установка в бассейнах лестниц с шестью ступеньками вместо традиционных четырех, что облегчает пловцам вход и выход из воды. Все это мелкие детали, но кумулятивный эффект от множества таких небольших изменений позволяет вашим клиентам почувствовать, что к ним относятся по-особому.

В долгосрочной перспективе постоянное внимание к обслуживанию клиентов может изменить ваш образ в глазах потребителей и сотрудников: они будут воспринимать вас не просто как работодателя или поставщика, но как часть сообщества. Недавно мне рассказали о нашем сотруднике Дэвиде Лиденберге, который работает в одном из фитнес-клубов в ЮАР. Когда один из членов клуба уезжал домой, Дэвид заметил, что в его машине не работает лампочка тормозного сигнала. В следующий раз, когда клиент приехал в клуб, там его уже ждала новая лампочка. Вот это и есть настоящий подход к обслуживанию клиентов!

Чтобы создавать и поощрять корпоративную культуру такого рода, руководителям следует вознаграждать асов клиентского обслуживания и сообщать об их достижениях всем в компании. Дэвид с женой вскоре после истории с лампочкой провели уик-энд в гостевом домике бесплатно, а управляющая команда Virgin Active включила этот эпизод в программу внутреннего обучения персонала.

Клиенты не должны воспринимать вашу компанию просто как очередное место покупки – это должно быть место, где приятно находиться!

Могут ли плохие новости быть утешительными?

Двусторонняя связь необходима

Возможно, предприниматель, расширив свою новую и успешную компанию, или CEO, переехав в еще больший кабинет в конце коридора, рано или поздно почувствует, что теряет связь со своими сотрудниками или клиентами.