Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе

О: Преуспевающая компания никогда не должна забывать о клиентах и поддержании высоких стандартов. Культура обслуживания начинается сверху, поэтому руководство должно быть постоянно начеку и быстро реагировать в случае, если возникает даже намек на проблему в этой области. Благодаря интернету последствия того, что компания в Лондоне уделила недостаточно внимания некой жалобе, могут уже через несколько секунд стать предметом обсуждения в Австралии. Когда вопрос обслуживания встает ребром, качество отклика компании может серьезно повлиять на ее репутацию и успехи в долгосрочной перспективе.

Каждый член команды должен озаботиться вопросом обслуживания клиентов, а иногда импульс в этом направлении может исходить и напрямую от главы компании. В 2010 году на севере штата Нью-Йорк плохие погодные условия на несколько часов задержали пассажиров Virgin America на заснеженной взлетно-посадочной полосе. В небольшом аэропорту не хватало оборудования и персонала, на земле скопилось очень много самолетов, и просто не было возможности обеспечить безопасный выход пассажиров. Узнав о сложившейся ситуации, CEO Дэвид Каш ринулся в бой и начал лично обзванивать попавших в беду людей, принося извинения и предлагая билеты на будущие полеты. Его личное вмешательство произвело сильное впечатление на клиентов и даже стало предметом обсуждения в прессе.

Конечно, примеры общения с клиентами и их высококлассного обслуживания не должны ограничиваться лишь экстренными ситуациями. Оставайтесь постоянно на связи со своими клиентами и персоналом в торговом зале, и вы сразу узнаете, если бизнес вдруг двинется не в том направлении. Я всегда стараюсь читать как можно больше писем – плохих, хороших, безразличных, любых, – чтобы понять, как можно улучшить работу. Кроме того, я получаю большое количество отзывов от своих читателей в Twitter, Google+ и Facebook.

Финансовые директора могут с этим не согласиться, но я считаю, что затраты на повышение качества клиентского обслуживания стоит рассматривать не просто как одну из статей расходов, а как маркетинговые вложения. В конце концов, это ключевой элемент сарафанного радио – а это, как известно, лучшая реклама, ведь она пользуется высоким доверием, да к тому же бесплатная.