Большая энциклопедия продаж

Предположим, что в магазин звонит человек, который решил что-то купить. По телефону он объясняет свое желание. После непродолжительной беседы продавец говорит, что по результатам разговора и выявленных особенностей клиента у него есть другое предложение, которое дороже, но работает более эффективно и оказывается более выгодным.

Получается, что продавец продает другой продукт, покупатель отказывается от покупки первоначального предложения и покупает то, что ему предложили позже.

Или человек решил купить автомобиль. Позвонил в колл-центр, проконсультировался с продавцом по выбранному автомобилю, который планировал купить, а когда пришел в салон, то приобрел совершенно другой автомобиль, более дорогой, чем оговаривал по телефону.

Если в до-продаже клиент что-то докупает, то в данном случае он отказывается от первоначальной покупки и приобретает совершенно другой товар.

• самостоятельные продажи, или холодный обзвон

Здесь вы сами начинаете звонить и продавать какой-то продукт.

Минусы телефонных продаж

У телефонных продаж имеются свои слабые стороны.

• Обрыв связи

Разговор может оборваться в самом нужном месте. Это основной минус, который существует в телефонных продажах или продажах по Skype.

Для вас, как продавца, такая ситуация очень неудобна, поскольку во время разговора вы заряжаете покупателя какой-то энергией, настраиваете на нужную вам волну. А в момент обрыва связи ваш оппонент теряет этот настрой и начинает заниматься своими текущими делами. И вам снова приходится устанавливать эмоциональную составляющую.

• Отсутствие возможности увидеть и потрогать товар

Клиент не видит товар и чувствует меньше доверия к вам и вашему продукту. При продажах по телефону он зачастую просит встречи, чтобы посмотреть на товар своими глазами.

Чтобы этот минус минимизировать, обрисуйте клиенту такую ситуацию, чтобы он мог представить, как использует уже данный товар или будет его использовать. Нарисуйте выгоды, которые человек получит. Если у вас не получится превратить минус в плюс, то хотя бы сведете его к нулю.

• Страх телефонных продаж

Данный страх бывает двух видов.

Первый возникает из-за того, что на другом конце провода могут сразу же отказать, причем в грубой форме. Второй появляется от того, что до конечного адресата можно так и не добраться, и разговор уже заканчивается на уровне секретаря. Такие ситуации часто возникают у тех, кто работает с юридическими лицами.

• Бросание трубки

Ваш потенциальный клиент может просто-напросто бросить трубку, самостоятельно оборвав разговор. Если вы столкнетесь с такой ситуацией, то не огорчайтесь. Скорее всего, покупателю не нужен ваш товар, или у него нет возможности приобрести его именно сейчас. А значит, вы не будете зря тратить свое время на человека, который все равно ничего не купит у вас.

• Отсутствие зрительного контакта

Вы можете воздействовать на оппонента только голосом и эмоциями и не можете прибегнуть к визуализации. Чтобы минимизировать отрицательную составляющую, используйте в приложении к этому еще и электронную почту. Если вы будете воздействовать сразу через три канала, то вероятность того, что вы продадите, возрастет.

• Многошаговость продаж

Это значит, что дополнительно вам нужна либо электронная почта, либо встреча.

Если вы начнете использовать электронную почту, то эффективность будет намного больше, чем просто от прозвона людей.

Дело в том, что люди могут быть визуалами или аудиалами. Визуалам намного проще воспринимать информацию, видя ее наглядно. Аудиалы быстрее ориентируются в информации, произнесенной вслух, нежели написанной или напечатанной на листе.

• Невозможность произвести впечатление внешностью

Общаясь по телефону, вы не можете произвести впечатление внешностью. Конечно же, это касается конкретно телефонных переговоров, а не общения по Skype.

Внешность играет немаловажную роль при любом общении. И в телефонных переговорах вам порой тяжело общаться и налаживать контакты с человеком, не видя его вживую.

• Отсутствие возможности видеть и следить за реакцией собеседника

В процессе телефонного разговора вы не видите реакцию человека, не видите его мимику, взгляд, жесты, одним словом, внешнюю реакцию своего собеседника.

• Вы не можете воздействовать через тело

Вы не можете взять своего собеседника за локоть и сказать: «Послушай меня, друг, пожалуйста…». Вы не можете вручить ему товар в руки: «На, держи, посмотри, какой он классный!»

Вы не можете отвести человека в сторону от шумной и многолюдной компании, как могли бы сделать, если бы находились рядом со своим собеседником: «Пойдем отойдем, поговорим, есть такая интересная штука…» Вы не можете контролировать местонахождение своего собеседника и не можете пожать ему руку.

Плюсы телефонных продаж