Большая книга директора магазина

Выпишите полный список технологических и психологических факторов, влияющих на продажи в вашем магазине, оцените их качество и подумайте, что можно улучшить. Это ваш план действий на ближайшее время. Чтобы облегчить эту работу, выполните простое задание. Ответьте на вопрос: «Почему покупатели не покупают (не будут покупать) товары в моем магазине?» Для этого нужно взять лист бумаги и честно выписать все факторы, препятствующие совершению покупки. Например: «Мой магазин плохо заметен в торговом центре», «Товар слишком дорогой для молодежи», «Три последние жалобы в жалобной книге касались работы продавца Галины» (уверены, таких пунктов будет гораздо больше, если вы попросите ваших коллег или знакомых провести аналогичную процедуру).

Это слабые стороны вашего магазина, с которыми стоит разобраться – поставить штендер около входа, скорректировать ассортимент и цены и, наконец-то, расстаться с Галиной, несмотря на то, что она хорошая знакомая вашего друга детства.

...

Качество товара с точки зрения покупателя

Для покупателя «качественный товар» не обязательно означает высокий комфорт и роскошь. Качество товара можно определить следующим образом: это есть соответствие всех его особенностей и характеристик совокупности потребностей покупателя, ограниченных приемлемыми для этого покупателя ценой и условиями поставки.

Управление качеством, помимо всего прочего, включает в себя осведомленность об ожиданиях целевых потребителей и мотивах совершения покупки. Задача – определить для каждого товара или услуги ожидаемый уровень превосходства над конкурентами.

Называют восемь составляющих качества товара:

1)  эффективность использования товара или услуги : способность товара выполнять свою основную функцию;

2)  уникальные особенности : совокупность других преимуществ, которые предлагает товар в дополнение к своей основной функции;

3)  конформность : соответствие нормам и стандартам, отвечающим определенному уровню превосходства;

4)  надежность : отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение установленного периода;

5)  долговечность : период нормальной эксплуатации (ресурс) товара или частота его использования до выхода из строя;

6)  сервис : масштаб, быстрота и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до, во время и после покупки;

7)  эстетичность или внешний вид : дизайн, облик, цвет, вкус товара и т. д. (это весьма субъективная составляющая);

8)  воспринимаемое качество : репутация или воспринимаемый имидж товара или торговой марки.

Также были установлены десять факторов, определяющих восприятие качества услуги:

1)  компетентность означает обладание необходимыми для оказания услуги навыками и знаниями;

2)  надежность включает в себя стабильность качества и собственно функциональную надежность, а также правильное оказание услуги в ситуации «первой покупки». Под надежностью понимается и умение фирмы держать свои обещания;