Большая книга директора магазина

1. Попросите покупателя заполнить заявление на имя руководителя компании с указанием адреса проживания, контактного телефона, паспортных данных, сути поломки и просьбой отремонтировать изделие (см. Приложение).

2. Заполните накладную в 2 экземплярах, указав дату приемки товара на ремонт, наименование товара, количество и обязательно указав особенности внешнего вида изделия (царапины, дефекты, загрязненное состояние и т. п.).

3. Поставьте (продавец и покупатель) подписи на накладных. Покупатель должен расписаться в обеих накладных в строке «сдал». Продавец ставит свою подпись в строке «принял».4. Заберите у покупателя товар, нуждающийся в ремонте, заявление, гарантийный талон и первый экземпляр накладной. Второй экземпляр накладной отдайте покупателю.

Пример 4. Образец схемы, регламентирующей движение товара

Это сладкое слово «лояльность», или долгосрочный успех магазина № 6

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту марке, магазину и т. д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, однако лежит скорее в эмоциональной сфере.

На степень лояльности потребителя к торговой марке товара розничный продавец почти не может повлиять. Основное значение здесь имеет качество товара в широком смысле слова, включающее не только качество как таковое, но и упаковку, расфасовку, рекламную поддержку и проч. Такую лояльность формирует сам производитель и дистрибьюторы. Что же касается лояльности покупателя по отношению к самому месту продажи, т. е. магазину, то здесь открывается широкий простор для деятельности.

Покупательскую лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда покупатель доволен и не жалеет о потраченных деньгах. Ему понравились цены в магазине, товар оказался высокого качества, а продавщица улыбалась. Но, получив удовлетворение от покупки в магазине, покупатель не обязательно станет лояльным или придет в этот магазин еще раз. Можно сказать, что лояльный покупатель – это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Хотя удовлетворенность покупателя – первый шаг на пути к завоеванию его лояльности. Часто кажется, что буквально еще пара штрихов – и покупатель будет посещать только мой магазин.

Есть еще одна опасность на пути к покупательской лояльности. Это так называемая ложная лояльность. Сложность ее состоит в том, что такое поведение покупателя зачастую принимается продавцами как проявление лояльности – покупатель посещает магазин и совершает покупки. Можно выделить несколько причин, почему покупатель не «уходит», но при этом остается безразличным к магазину.

1. Нет достойной альтернативы. Когда магазин является единственным магазином данной специфики в районе, покупать будут в нем (но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее).

2. Нет существенной разницы между магазинами, поэтому нет причины менять привычку.

3. Желание избежать обмана или иных негативных факторов. От покупок в других магазинах удерживает страх приобретения некачественных товаров или вероятность плохого сервиса.

4. Магазин «так себе», но зато в нем можно купить все. Многие покупатели предпочитают пойти в магазин, где можно купить и продукты, и бытовую химию, даже по более высоким ценам, чем обходить несколько узкопрофильных магазинов.

5. Магазин предлагает лучшие финансовые условия для покупки. Накопительные скидки и другие специальные предложения могут привлечь внимание к магазину, но лояльным покупатель от этого не станет.

Итак, что такое лояльность? Это устойчивое положительное отношение к магазину покупателя, который приходит в этот магазин, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке, и активно рекомендует его своим друзьям и знакомым. В чем же заключается основное отличие лояльности от удовлетворенности? Лояльность – это отнюдь не рациональная оценка магазина, а следствие воздействия неких эмоциональных факторов, зачастую воспринимаемых бессознательно. Лояльный покупатель:

всегда простит отдельные погрешности в виде временного ремонта или единичного случая плохого настроения у продавца;

мало чувствителен к снижению цен или иным мероприятиям по стимулированию продаж у конкурентов;

активно рекомендует магазин другим и приводит в магазин своих друзей и родственников.

Если вернуться к процедуре сегментирования покупателей, применительно к лояльности можно выделить следующие группы покупателей (они же уровни лояльности).

1.  Потенциальный покупатель — человек, который не видит потребности в посещении данного магазина или посещает магазин конкурента. О лояльности говорить еще рано.

2.  Новый или случайный покупатель — зашел в магазин просто так, попробовать, или по каким-то причинам не смог добраться до привычного магазина.