Большая перемена

– Ну ладно, не про меня, а вообще. Сомнение. Разочарование. Отрицание. Протест. Агрессия.

– Итак. От отрицательного полюса к положительному: агрессия, протест, отрицание, разочарование, сомнение, безразличие… Потом сразу доверие?

– Нет, не сразу. Сначала будет любопытство, потом интерес, потом согласие и доверие.

– Я перечислю все состояния, в которых может быть покупатель. Агрессия, протест, отрицание, разочарование, сомнение, безразличие, любопытство, интерес, согласие, доверие. Матвей, я задам очевидный вопрос, но, прошу, ответь мне. Покупка возможна в каком из этих состояний?

– В любом.

– Мати, что ты говоришь? Тебя высекут розгами и поставят в угол на горох. Иса, у нас есть горох в ресторане?

– Александр Александрович, подождите, может быть горох и не нужен.

– Что вы говорите? Интересно.

– Матвей, поясните свой ответ.

– Конечно. Приходит покупатель. Он выбрал телевизор по отзывам в интернете, посмотрел стоимость. Пришел в ближайший магазин. А там телевизор этой модели последний, выставочный образец, по цене, которая выше на тысячу рублей. Покупатель в ярости. Он недоволен. Но покупает.

– Почему он покупает, Матвей? – спросила Наталья.

– Потому что ему нужна именно эта модель, и другой магазин, где этот телевизор может быть, за сто километров. Еще не понятно, по какой цене, и, может быть, тоже с витрины.

– Какой молодец, что я вам говорил, а? Ну скажите, что дядя Саша не понимает об людях?

– Кто такое скажет, тот лжец, – сказала Наталья. И, обращаясь к Матвею, добавила: – То есть нет смысла выстраивать доверительные отношения?

– Да, – спокойно ответил Матвей. Выждал паузу и добавил: – Если вы монополист. Если у вас лучшее несравнимое качество или вкус. Если у вас лучший шашлык, зачем вам доверительные или даже нормальные отношения с покупателями? Никуда не денутся, придут и купят у вас.

– Почему тогда в «ДАО Шалман» идеальный сервис?

– Если бы мы сделали хороший мясной ресторан с плохим сервисом, то конкуренты увидели бы лазейку. Они сказали бы: «Давайте сделаем так, но только будем хорошо относиться к гостям». И у конкурентов появилась бы иллюзия, что они могут войти на рынок и встать рядом. Когда же у нас лучший продукт и лучшие отношения с гостями, то конкуренты не видят лазейки, в которую они могли бы протиснуться.

– Что я вам говорил? – спросил дядя Саша и встал из-за стола.

– Понятно. Я согласна. Я хотела понять вашу, Матвей Романович, логику. Если продукт вне конкуренции, то отношения вторичны.

– Да, но лучше сказать так: пока продукт не хорош, отношения сделку не спасут. Но когда продукт сопоставимо хорош у многих, то отношения становятся решающими.

– Отлично сказано. Матвей Романович, давайте отношение покупателя к продукту опишем словами. От «никуда не годный» до «то, что мне надо в этот момент». Или что-то вроде того.

– Я начну с положительно края. Первое – «Верю, что это изменит мою жизнь к лучшему». Второе – «Надеюсь, что это изменит мою жизнь к лучшему». Третье – «Есть шансы, что это изменит мою жизнь к лучшему». «Не думаю, что изменит жизнь к лучшему». «Сомневаюсь, что изменит». «Есть шансы, что навредит». «Точно навредит». «Раньше навредило и снова навредит». «Вы хотите моей смерти!» Ну вот, как-то так, – сказал Матвей.

– Я вынесу «изменение жизни» за скобки, и тогда получается. «Верю, что изменит» – назовем это «Верю!», «Надеюсь, что изменит» – «Надеюсь», «Есть шансы»… Это не равно «надеюсь»? – уточнила Наталья.

– Разное количество надежды. Надеюсь – это семьдесят процентов вероятности. Есть шансы – двадцать процентов.

– Понятно. Верю, надеюсь, есть шансы, не думаю… Это сколько процентов надежды?

– Это пять процентов. Только не надежды, а веры.

– Давайте так. «Верю» – сто процентов, «надеюсь» – семьдесят процентов от веры, «есть шансы» – двадцать процентов, «не думаю» – пять процентов, «сомневаюсь» – это…

Матвей показал «ноль».

– «Сомневаюсь» – это ноль. «Есть шансы, что навредит» – это?

– Это те же самые двадцать процентов, только теперь на плохой исход, не на то, что изменит жизнь к лучшему, а двадцать процентов на то, что ухудшит.

– А остальные восемьдесят процентов на что?

– Что не ухудшит.

– Но шансов, что улучшит, вовсе нет?

– Да, шансов на улучшение нет.

– «Точно навредит» – это, видимо, семьдесят процентов?

Матвей кивнул.

– «Раньше навредило и снова навредит» – это…

– Девяносто процентов.

– «Вы хотите моей смерти» – это…

– Сто процентов, что навредит, – сказал Матвей.

– Матвей Романович, приведите пример «Сто процентов, что навредит», – попросила Наталья.

– Мама идет с сыном мимо «Макдональдса». Сын говорит: «Пойдем слопаем чего-нибудь». Мама: «Нет». И переубедить ее невозможно, она на сто процентов уверена, что это чистый яд.

– Отлично.

– Правда?

– Я имею в виду пример.

Оба заулыбались.

– Матвей, в каком состоянии по измерению «Отношение к продукту» возможна сделка?

– Хм. Интересно…

На этих словах Наталья засветилась гордостью.