Большая перемена

– Понимаю. Чтобы понять жизнь, потребности и заботы покупателя, в первую очередь надо наблюдать и слушать. Большинство покупателей не контролируют проявление своих эмоций и все показывают и говорят сами. Если в этот момент продавец не занят собой, не занят прокручиванием в голове рекомендованных скриптов продаж, то он все заметит. Второе. Продавец должен правильно понять, что он увидел и услышал. Тут продавца ждет враг под названием «Я бы на его месте». Это не срабатывает почти никогда. Продавец дорогих часов на месте покупателя, например, лучше бы детский дом построил, а не вот эти часы купил. Люди очень разные и в своих покупательских предпочтениях могут не походить на нас. Поэтому нужен жизненный опыт, чтобы понять, что может значить жест, слово, реплика, взгляд клиента. Это только опыт. Никак нельзя этому научиться из книг. Третье. Учиться продажам так глубоко многим неинтересно. Они в продажах оказались случайно и не намерены долго задерживаться. Вглубь, в истинное понимание продаж, идут только те, кто связал свою жизнь с продажами и сказал: «Все, я продавец, и мне это по душе». Четвертое. Ты должен знать свой продукт лучше, чем покупатель. Просто для того, чтобы поддержать разговор, показать глубину своего знания и вызвать этим уважение и доверие. Но и это не все. Глубокое знание продукта поможет тебе отговорить покупателя, если ему эта сделка принесет разочарование.

– Разве не лучше промолчать? Пусть купит, а ты выполнишь план продаж.

– Да, известная позиция, и многие ее практикуют.

– Если ты пришел в продажи навсегда, то понимаешь, как тонок слой твоих покупателей. Сколько процентов населения может купить элитный автомобиль? Меньше процента? Вот ты одного обманул, знал, что человек будет разочарован покупкой, но не остановил. Вот второго не остановил. Третьего. У них есть круг общения. И вот от того «меньше процента» потенциальных покупателей у тебя не осталось никого. Потому что покупатель, разочарованный в покупке, быстро понимает, что это разочарование было предсказуемым. И продавец не остановил. Ради наживы.

– Так, спасибо за разъяснение. Мы остановились на глубоком знании своего продукта.

– Да. Для продавца не может быть мелочей. Он должен знать все, сколько болтов используется в этом автомобиле и почему вот этот покрашен краской, а этот – никогда. И, наконец, пятое. Продавец должен знать людей. Любить не обязательно. Тем более, по большей части, их сложно любить. Особенно чужих жен и детей.

– Вот как?

– Ну да. Они же не воспитаны. То есть они воспитаны не тобой, не по твоим правилам и потому несносны, по большей части.

– Ну хорошо.

– Знать покупателя. Знать человека означает понимать сложность и непоследовательность его натуры. Не понимать человека – это нормально. Он сам себя далеко не всегда понимает. Знать покупателя – знать его критерии правильности. Вы идете в магазин и хотите купить… платье. У вас уже есть критерии правильного платья. Не вообще, а именно для вас. Вы знаете, какой цвет вас делает моложе. Какой узор стройнит. Какай фасон подчеркивает то, что надо, и скрывает остальное. У вас есть этот набор правил и, вероятно, вы никогда его не осознавали полностью. Хотя вы, как тренер, может и осознавали, но только для того, чтобы привести пример своим ученикам.

Наталья согласно кивнула головой.

– Во-о-о-от. Покупатель, как правило, имеет набор правил о том, что он хочет купить. Сам он этот набор правил не знает. Каждый раз, когда продавец предлагает покупателю вариант, тот прогоняет вариант по набору правил и решает, почему это конкретное предложение не подходит. Некоторые продавцы начинают думать, что покупателю ничего не надо, что покупатель издевается над ними. Что покупатель возражает. Ничего подобного! Предложение не прошло по правилам. Продавец должен понять, как покупатель отличает подходящее платье от плохого. Покупательница, конечно.

– А если у человека нет набора правил? Если он впервые в своей жизни покупает… мобильный телефон? Вот представим, что у человека не было мобильного. Он ничего не знает о мобильных от своих друзей. Ничего не читал. Такой чистый лист.

– Сложно мне представить такого человека, но задача понятна. Отличить такого покупателя проще простого и продавать ему несложно. Этот покупатель будет сыпать вопросами. Будет переспрашивать. Будет спрашивать об одном разными словами. Будет шевелить губами, чтобы зазубрить ваши ответы.

– Понятно, а почему ему просто продать?

– Я уже говорил об этом. Ты узнаешь его жизнь и понимаешь, какой телефон полностью покроет его потребности. Но эта модель дороже, чем он предполагал. Он видит более дешевые. Ему не хочется переплачивать. Он говорит: «А, может, этот?» Продавец: «Можно, если вы откажитесь от возможности делать фотографии внуков». Какой человек откажется от возможности делать фотографии внуков?

– Очень интересно. Я даже для себя кое-что новое почерпнула. Что-нибудь еще о продажах скажете? Что должен знать каждый продавец? Представьте, что вы меня учите. Что бы вы еще дополнили?