Большая перемена

На работе все шло совершенно замечательно. Лена быстро втянулась в работу и каким-то образом снова обросла личными клиентами. Матвею было неимоверно интересно, как она это делает. Теперь в смене они работали вдвоем. И на двоих делили фонд заработной платы. Премии за проданные автомобили были персональными, и теперь Матвею приходилось конкурировать с Еленой. Не раз и не два случались такие казусы. Матвей встречал клиента, здоровался, пытался завязать отношения, а клиент говорит: «Я к Лене». То есть Лену стали рекомендовать ее клиенты. И Матвей был обязан понять, что такого она делает и может ли он чему-то научиться у Лены.

Матвей, когда была возможность, подходил близко и слушал, как работает Елена. В общем и целом, она говорила обычные слова. Она задавала те вопросы, которым ее научил Матвей. Она слушала. Она понимала. Она точно классифицировала клиента. Она делала дельные предложения. Да тут и нет особой магии: если ты выстроил отношения с клиентом, то клиент с удовольствием сам все сделает. Выберет машину. Скажет, при каких условиях он ее купит. А тебе остается только повторить его слова и предложить сделать покупку.

Матвей научил Лену по два раза повторять одну и ту же фразу. Не каждую фразу надо повторять. Матвей понял это в результате своих экспериментов и легко делился со своей молодой коллегой: «Если заметила, что твои слова произвели впечатление на клиента, а это заметно по глазам, по уголкам рта, по мимике, если ты заметила, что твоя фраза произвела впечатление, то сделай паузу и повтори разок». Некоторые автомобили продаются, потому что продавец сказал верную фразу. Одну-единственную фразу. Эту фразу непросто найти. И Матвей, как ему казалось, нащупал путь. По теории, которую вывел для себя Матвей, покупатель должен найти внутри себя ответы на два вопроса. Если покупатель находит ответы, покупка происходит. Вопросы покупатель уже знает. Каждый раз, при любой покупке покупатель задает себе эти два вопроса. Вопросы настолько привычны, что человек не осознает сами вопросы. Он осознает результат.

Покупатель или знает, почему (зачем, для чего, с какой целью) он должен купить автомобиль, или не знает.

В чем же тут роль продавца, если покупатель знает и всегда знал эти два волшебных вопроса? Если покупатель ищет ответы на вопросы внутри себя, в чем роль продавца?

Продавец должен незаметно, умело, мастерски подсказывать ответы, о которых покупатель может не догадаться. Задача продавца – понять покупателя и подсказать ему правильные ответы. Эти ответы, без сомнений, должны понравиться покупателю, иначе магия не сработает. Эти ответы должны быть честными с точки зрения покупателя. Если подсказанные продавцом ответы не будут честными, то покупатель в них разочаруется. Он поймет, что его обманули. Продавец, который ради сделки обманывает своего покупателя, каждый раз имеет дело с новыми покупателями. Его никто никогда никому не порекомендует. К нему не вернутся. Его бизнес под угрозой.

Что позволяет продавцу угадать с подсказкой? Понимание, какой жизнью живет покупатель и какой жизнью он хочет жить. Как покупатель живет сейчас, и хочет ли он перемен. Чтобы понять, «какой жизнью живет покупатель», продавец должен наблюдать и задавать вопросы. Продавец должен посмотреть, как одет покупатель. Встречают по одежке. Все еще. И с этим ничего нельзя сделать. Иногда покупатели вводят продавца в заблуждение, одеваясь излишне скромно для своего состояния или излишне броско. Продавец это знает и обращает внимание на весь образ покупателя. Во что он одет? Аксессуары? Часы? Обувь? Телефон? Ничто в отдельности не говорит о покупателе. У покупателя может быть телефон, которому больше десяти лет, и часы стоимостью в два приличных автомобиля. Все, что вы должны знать про людей, можно сказать одним словом. Они странные. Еще люди противоречивые и непоследовательные. Если покупатель сказал «нет», то для начинающего продавца – это «до свиданья, приходите еще». Опытный продавец знает, что «нет» ничего не значит. Люди непоследовательные, и уже сегодня, через несколько минут, покупатель может достать деньги и расплатиться. И если бы продавцу вздумалось упрекнуть покупателя в непоследовательности, то у него нашлось бы с десяток веских объяснений своему поведению.

Люди странные, противоречивые и непоследовательные. Все дело в том, что приоритеты, в соответствии с которыми люди живут, свалены в кучу. У большинства людей нет иерархии приоритетов. Они не знают, что для них важно. Они не знают, что важнее чего. Так, человек, рассматривая автомобиль, может сказать: «Нет, очень здоровый он для меня». Продавец, который понимает внутреннюю противоречивость большинства людей, может подумать про себя: «Ага, ты из кучи приоритетов достал, похоже, приоритет „удобно ли мне будет парковаться на улице“, и он, этот приоритет, заставил тебя сейчас сказать эти слова. Ага, посмотрим, что ты скажешь, если я из твоей же кучи достану твой же приоритет „безопасность“».