Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли

То есть продавец не советует купить, а одобряет сделанный выбор. Не спрашивает: «Будете брать?», а задает вопросы вроде «Сколько вам взвесить?», «Вам подарочную упаковку или простую?», «Платить будете наличными или карточкой?», «На какой адрес доставить?» — те вопросы, которые задавал бы уже принявшему решение покупателю. Говорит не в категориях «если», а в категориях «когда», как об уже решенном деле — не «если вы оформите заказ…», а «после того, как вы оформите заказ…». По собственной инициативе заполняет форму заказа и не спрашивает посетителя, хочет ли тот оформить сделку, а лишь указывает ему, где поставить подпись.

Одним словом, ведет себя так, как если бы человек уже сказал: «Беру!»

Обратите внимание — продавец не использует никаких особых уловок, ему не надо осваивать какие-то дополнительные трюки, овладевать приемами НЛП или изучать книги Карнеги… Он ведет себя совершенно обычным образом, делает точно то же, что и всегда, — единственная разница заключается в том, что он не дожидается согласия клиента, а «предугадывает» его.

Всегда ли это работает? Разумеется, нет — не существует приема со стопроцентной эффективностью. Но при использовании «предположения в свою пользу» давление выглядит достаточно мягко, чтобы изрядная часть покупателей его не заметила. Если же кто-то возмутится, возразит, что не собирается покупать, — продавец всегда может «сдать назад» и извиниться: дескать, простите, ради бога, я ошибся, я был уверен, что вы хотели купить этот замечательный пылесос, тем более что сегодня он продается со скидкой… и перейти к использованию другого приема.

Скажи: «Кто там? Кто там?»

В «Охоте на Снарка» Льюиса Кэрролла один из персонажей отзывается о другом: «И умом не Сократ, и лицом не Парис». Да простят меня люди, работающие в торговле, но если взять среднестатистического наемного продавца, скорее всего окажется, что эта фраза вполне применима и к нему. Поэтому эффективность его труда зачастую невысока — от человека, который работает за более чем скромные деньги, трудно ожидать мастерства или высокой мотивации.

Что же можно сделать, чтобы поднять эффективность работы таких продавцов?

Конечно, можно пригласить профессионального тренера продаж — например, Александра Деревицкого, автора книг «Школа продаж» (СПб.: Питер, 2005) и «Охота на покупателя» (СПб.: Питер, 2005) — для обучения продавцов. Но это имеет смысл лишь для квалифицированных продавцов, торгующих сложными и/или дорогими товарами.

В противном случае тренинг просто не окупится — продажа простых товаров не требует высокого мастерства, а текучка среди низкооплачиваемых продавцов приведет к тому, что бизнес вскоре потеряет обученных продавцов, и нужно будет опять проводить тренинг для новых.

К счастью, есть другой, куда более простой выход.

Неопытных продавцов, работающих с простыми и понятными товарами вроде пирожков с капустой, электрических чайников или варежек, лучше всего вооружить речевками — готовыми фразами или сочетаниями «фраза плюс жест».

Продавец должен будет выучить речевку наизусть — как правило, она достаточно короткая. И в ситуации, когда клиент делает заказ или оказывается перед выбором, продавец использует готовое решение — воспроизводит речевку дословно или близко к тексту.

Речевки не должны быть длинными или сложными. Наоборот, чем они проще, тем лучше. Вот несколько примеров, с которыми я столкнулся на этой неделе.

— В здешнем «Макдоналдсе», когда покупатель говорит: «Мне биг-мак, пожалуйста», — продавец всегда отвечает: «Полную порцию?» Причем отвечает тоном скорее утвердительным, чем вопросительным. А полная порция — это гамбургер, чипсы и кола, стоит она раза в два дороже, чем один гамбургер.

— Продавец фруктов на рынке, когда клиент останавливается возле коробочек с черешней, спрашивает: «Вам одну или две?» После такого вопроса многие начинает размышлять не о том, брать ли черешню, а о том, сколько брать.

— Официант в ресторане, если заказ не включает в себя напитки, обязательно спрашивает: «Что будете пить?»

— В том же ресторане официант, записывая заказ в блокнот, повторяет за клиентом названия блюд, и после каждого произносит с поощряющей интонацией единственное слово: «И?»

— Мне, пожалуйста, салат с курицей.

— Салат с курицей. И..?

— И еще шашлык из гусиной печенки.