Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Конечно, все это в большей степени относится к уже сложившемуся развитому западному рынку аутсорсинговых ЦОВ, но тем не менее многое уже применимо и к России (об этом мы поговорим немного позже).

Классификация видов обслуживаемых вызовов

Виды обслуживаемых вызовов являются важнейшей характеристикой аутсорсинговых операторских центров, поскольку определяют ту область взаимоотношений с собственными клиентами, которую компания-заказчик может доверить компании – владельцу аутсорсингового ЦОВ.

Входящие вызовы

Входящие вызовы, которые обычно доверяют обслуживать аутсорсинговому центру, можно разделить на следующие основные виды:

1) вызовы, поступающие от потенциальных клиентов, чаще всего в результате объявленной рекламной кампании (inbound sales);

2) вызовы, поступающие от уже существующих клиентов (customer care);

3) вызовы по вопросам техподдержки, поступающие от уже существующих клиентов (technical help).

Вызовы, поступающие от потенциальных клиентов

Обычно процесс обслуживания таких вызовов несложен и в основном заключается в том, что операторы аутсорсингового ЦОВ заносят данные об абоненте в специальный список, который затем передают компании-заказчику для дальнейшей работы. Это достаточно традиционный способ взаимоотношений между владельцем и заказчиком аутсорсингового операторского центра.

Иногда прием вызовов типа inbound sales в русскоязычных источниках называют «входящим телемаркетингом». Мне такое название не нравится. Я предпочитаю другой широко распространенный термин для обозначения такого рода вызовов – «горячая линия». Вызовы, поступающие в результате объявленной рекламной кампании, не требуют высокой квалификации операторов компании – владельца аутсорсингового ЦОВ.

Вызовы, поступающие от уже существующих клиентов

Можно сказать, что именно такие вызовы – святая святых каждой компании, и далеко не все могут доверить их обслуживание пусть квалифицированным, но посторонним людям. Только недавно компании-заказчики перестали бояться идти на такой риск. Для аутсорсинговых же колл-центров обслуживание вызовов типа customer care представляет большой интерес в первую очередь за счет того, что оно связано с заключением долговременных, а не краткосрочных контрактов с компанией-заказчиком. И в последнее время аутсорсинговые ЦОВ могут все чаще похвастать такого рода контрактами. Более того, именно в них они видят залог своего будущего благополучия.

Понятно, что обслуживание вызовов типа customer care предъявляет самые высокие требования к квалификации операторов компании – владельца аутсорсингового ЦОВ.

Вызовы по вопросам техподдержки, поступающие от уже существующих клиентов

В некотором роде такие вызовы являются разновидностью обычных вызовов типа customer care. Но обслуживать их даже труднее, поскольку, помимо всего прочего, это требует от сотрудников аутсорсингового ЦОВ глубоких технических знаний. Поэтому чаще всего операторы отвечают лишь на довольно несложные вопросы, а те вызовы, на которые они не в состоянии ответить, переадресуют техническим специалистам компании-заказчика.

Исходящие вызовы

Как мы уже говорили, обслуживание исходящих вызовов (подробности об организации самого процесса обзвона мы рассматривали в предыдущей главе) является традиционной сферой деятельности аутсорсинговых ЦОВ. Все исходящие вызовы, которые обычно обслуживают операторы компаний-владельцев, можно разделить на следующие основные виды:

1) обзвон потенциальных клиентов (outbound cold calling);

2) обзвон существующих клиентов (outbound warm calling, или outbound sales lead generation);

3) осуществление «обратных вызовов» (callback).

Обзвон потенциальных клиентов

Хотя именно этот вид деятельности приносит наименьшую прибыль, обзвон потенциальных клиентов (классический телемаркетинг в его первозданном виде), тем не менее по-прежнему остается одним из основных направлений работы аутсорсинговых операторских центров, особенно небольших.

Обзвон обычно осуществляется по спискам, составленным на основе базы данных, являющейся собственностью аутсорсингового операторского центра. Перспективные контакты могут затем передаваться компании-заказчику.

Обслуживание вызовов типа outbound cold calling не предъявляет высоких требований к квалификации операторов.

Обзвон существующих клиентов

Наряду с обслуживанием входящих вызовов типа customer care этот вид деятельности является наиболее прибыльным и, так сказать, почетным для аутсорсинговых операторских центров.

Обзвон существующих клиентов может проводиться с различными целями, но чаще всего связан с вторичными продажами. Кроме того, он нередко преследует маркетинговые цели, например выявление степени удовлетворенности клиентов услугами или товарами компании-заказчика.