Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Квалификация операторов, участвующих в такого рода обзвоне, должна быть более высокой, чем у тех сотрудников ЦОВ, которые звонят потенциальным клиентам. Тем не менее особых требований к уровню профессиональной подготовки операторов все равно не предъявляется, поскольку они в основном следуют строго определенному скрипту.

Осуществление «обратных вызовов»

Такого рода деятельность является порождением потока заявок от абонентов с просьбой им перезвонить. В главе 3 мы уже говорили, что, предоставляя клиентам такую возможность, управляющий персонал ЦОВ на самом деле просто облегчает себе жизнь, дает себе некоторые поблажки, так как заранее допускает возможность НЕОТВЕТА НА ВЫЗОВ.

Тем не менее с появлением новой тенденции обслуживания вызовов не только по телефону, но и через Интернет у компаний-заказчиков стала появляться необходимость в обратном отзвоне. По существу, компания в этом случае опять идет по пути наименьшего сопротивления: выводит, например, на своем сайте кнопку типа «просьба перезвонить» и считает, что тем самым осуществляет обслуживание вызовов через Интернет. Это, конечно же, паллиатив, но для аутсорсинговых Call Center такой обратный отзвон – дополнительный вид заработка.

Суммарная сводка по видам обслуживаемых вызовов

На рисунке 9.2 схематично представлены все виды вызовов, с которыми имеет дело аутсорсинговый операторский центр. Эта схема дана для удобства запоминания.

^{Рис. 9.2. Виды вызовов в аутсорсинговом операторском центре}

А на рисунке 9.3 представлена суммарная сводка по видам обслуживаемых вызовов с точки зрения их количества и выгодности. Из рисунка видно, что самый невыгодный род деятельности для аутсорсингового операторского центра – обзвон потенциальных клиентов (cold сalling): для него характерен наибольший объем вызовов при наименьшей ценности каждого из них (под ценностью вызова в данном случае подразумевается объем прибыли, который он приносит компании-владельцу).

^{Рис. 9.3. Сводка по видам обслуживаемых вызовов (по данным Datamonitor}[21])

Какой вид вызовов – самый выгодный, сказать довольно сложно. На первый взгляд кажется, что наибольшую прибыль приносит обслуживание «обратных вызовов» (call-back) и вызовов, поступающих в результате объявленной рекламной кампании (inbound). Однако это не совсем так: хотя такие вызовы обладают наибольшей ценностью, их объем и, следовательно, вклад в общую копилку прибыли аутсорсингового ЦОВ невелики.

Исходя из собственного опыта самым выгодным я считаю обслуживание вызовов уже существующих клиентов (warm calling). Рисунок 9.3 в целом это предположение подтверждает.

Глубина отношений с компанией-заказчиком

В данном случае под глубиной отношений понимается не срок заключенных контрактов, а степень общности владения ресурсами обоих контрагентов (компании-владельца и компании-заказчика). Datamonitor выделяет три вида ресурсов, степень обобщенности которых характеризует глубину отношений компании-владельца аутсорсингового ЦОВ и компании-заказчика:

1) персонал;

2) оборудование и помещение;

3) прикладные решения.

Давайте немного поговорим о каждом из них.

Персонал

Здесь могут быть два крайних случая:

• весь персонал, от операторов до супервизоров, принадлежит компании-заказчику. В этом случае у компании-владельца берутся в аренду только оборудование и помещение. Это довольно редкий случай взаимоотношений владельца и заказчика, который обычно встречается тогда, когда у заказчика уже есть собственный Call Center, но его мощности не хватает (например, при переезде или значительном расширении бизнеса). В России я, честно говоря, до последнего времени подобных примеров не встречала, однако предпосылки для них имеются;

• весь персонал, от операторов до супервизоров, принадлежит компании-владельцу. Это наиболее традиционный и частый случай. И на мой взгляд, наиболее удобный.

Как промежуточное решение возможен случай, когда операторы принадлежат компании-заказчику, а управляющий персонал, включая супервизоров, относится к компании-владельцу. Считается, что таким образом заказчик может использовать высококвалифицированный управляющий персонал, который сам нанять по каким-то причинам не в состоянии. По-моему, это совсем уж экзотический случай, и не думаю, что он найдет широкое применение.

Оборудование и помещение

Здесь, как и в ситуации с персоналом, также могут быть два крайних случая:

• оборудование и помещение принадлежат компании-заказчику, хотя используют их сотрудники аутсорсингового операторского центра. Нечасто встречающийся вариант. Так же, как и в случае с персоналом, к такой возможности обычно прибегают, когда у заказчика уже есть собственный Call Center, но имеющегося штата операторов не хватает (например, при значительном расширении бизнеса);