Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• оборудование и помещение принадлежат компании-владельцу. Самый распространенный и, можно сказать, логически верный вариант.

Как промежуточное решение возможен случай, когда оборудование покупается заказчиком, и помещение принадлежит ему, но техническое обслуживание осуществляется компанией-владельцем. Тоже экзотический вариант.

На рисунке 9.4 изображена общая схема отношений компании – владельца аутсорсингового ЦОВ и компании-заказчика с точки зрения владения персоналом и оборудованием.

^{Рис. 9.4. Схема отношений компании – владельца аутсорсингового ЦОВ и компании-заказчика с точки зрения владения персоналом и оборудованием}

Прикладные решения

Здесь также могут быть три случая: когда прикладные решения (например, CRM) либо полностью принадлежат компании-заказчику, либо полностью принадлежат компании-владельцу, либо принадлежат компании-заказчику, но управляются компанией-владельцем.

Способ оплаты

Думаю, не открою Америки, если скажу, что при принятии решения в пользу того или иного аутсорсингового колл-центра важнейшую роль играет не только величина, но и способ оплаты аутсорсинговых услуг. Иными словами, важно не только «сколько платить», но и «как платить».

Существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода к способу оплаты аутсорсинговых услуг: на основе произведенных затрат (Cost-based) и на основе полученной прибыли (Revenue-based). Первый способ достаточно традиционен, а второй появился только в последние годы и потихоньку набирает популярность.

Оплата на основе затрат

Datamonitor, исследовавшая западный рынок аутсорсинговых операторских центров, выделяет следующие основные способы оплаты на основе затрат:

• ежемесячная абонентская плата (Flat fee per month): компания-владелец оценивает уровень своих затрат для работы с данным заказчиком и назначает соответствующую абонентскую плату;

• оплата «агенто-часов» (Per agent hour): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждый час работы каждого оператора;

• поминутная оплата (Per call minute): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждую минуту, которую оператор провел, обслуживая телефонные вызовы (имеется в виду именно само время разговора);

• плата за вызовы (Per call total): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждый вызов, обслуженный оператором.

Оплата на основе прибыли

Существуют следующие основные способы оплаты на основе прибыли:

• оплата по числу заключенных сделок (Per sale or qualified lead), когда компания-владелец получает деньги за каждую сделку, которую:

– компания-владелец заключила от имени компании-заказчика;

– компания-заказчик заключила на основе данных, полученных от компании-владельца;

• оплата по числу клиентов (Per customer), когда компания-владелец получает деньги за каждого клиента, которого она обслуживает от имени компании-заказчика.

Общая схема оплаты. Отличие в методах оплаты

На рисунке 9.5 представлена общая схема различных методов оплаты услуг аутсорсингового операторского центра.

Принципиальное отличие между двумя способами оплаты – на основе затрат и на основе прибыли – заключается в степени риска, который принимает на себя владелец аутсорсингового ЦОВ.

^{Рис. 9.5. Схема различных методов оплаты услуг аутсорсингового операторского центра}

Когда оплата идет на основе затрат, он ничем не рискует, поскольку совершенно не зависит ни от успехов, ни от неудач бизнеса компании-заказчика. Как бы ни шли у нее дела, владелец ЦОВ все равно получит причитающиеся ему деньги (исключая, конечно, крайний случай – разорение заказчика).

При оплате на основе прибыли компания-владелец оказывается кровно заинтересованной в успешном бизнесе компании-заказчика. Причем мне представляется более естественным все же метод оплаты по числу заключенных сделок, чем по количеству клиентов. Во-первых, потому, что в этом случае легче осуществлять контроль над цифрами: число сделок подсчитать значительно легче, чем количество клиентов, которое зачастую не поддается точному учету. Во-вторых – и это, пожалуй, главное, – именно в данном случае компания-владелец может непосредственно влиять на бизнес заказчика и, следовательно, видеть, как успешная или неуспешная организация аутсорсингового операторского центра оказывает воздействие (положительное или негативное) на развитие бизнеса компании-заказчика.