Человек цифровой. Четвертая революция в истории человечества, которая затронет каждого

Так, одним из «побочных эффектов» успешности платежной системы Alipay для продавцов стало сокращение входящего денежного потока. Их ликвидность падала под влиянием того, что средства лежали на депозитном счете, но получить их было невозможно, пока покупатель не сообщит о том, что его все устраивает. Обычно на это уходило две недели. Так мы пришли к обсуждению проблемы ликвидности магазинов на платформе Taobao и решили создать сервис займов под заказы. Благодаря этому продукту продавцы могут получить деньги за заказанный товар сразу же, в виде займа, который возвращается через две недели, когда деньги со счета эскроу поступят на счет продавца. Проблема ликвидности была решена.

– При каждом переходе – от Taobao к Alipay и дальше к Ant Financial – сильно ли менялись представления о том, как должны выглядеть и развиваться структура, система и код?

– Наша компания ведет историю от Alibaba, частью философии которой является упрощение процесса ведения бизнеса. Все наши решения согласуются с миссией Alibaba, то есть направлены на упрощение всех аспектов ведения бизнеса. Мы постоянно сверяем курс: служит ли это нашей общей миссии? Это неизменно, поскольку миссия – главное в нашей деятельности.

Менялась только периферия, база оставалась прежней. Мы двигались от компьютеров к мобильному интернету, планшетам, интернету вещей. Изначально пытались придумать, как реализовать все эти идеи для онлайн-систем и онлайн-транзакций. Теперь на первый план вышли смартфоны и мобильный интернет.

В будущем это место займут другие устройства и приоритетом станет возможность их операционной совместимости.

– В эти годы, наблюдая за работой вашего продукта и взаимодействием пользователей с Alipay, сталкивались ли вы с какими-либо неожиданностями?

– Век живи – век учись. Важнейшей точкой в истории Alipay стал 2010 год. До этого мы постоянно обновляли продукты, исходя из интересов клиентов и ориентируясь на их поведение и действия, принимали за них решения. Нам казалось, что таким образом мы упрощаем для них процесс взаимодействия с системой. Это, конечно, был ошибочный шаг, но в то время мы считали, что все делаем правильно.

В 2010 году мы достигли дна: клиенты были нами решительно недовольны. Мы думали, что действуем во благо наших пользователей, но, вероятно, ошибались, поскольку принимали решения, не спрашивая их мнения. А в итоге получили слишком сложный продукт, избыточно функциональный по сравнению с тем, что требовалось клиентам, – и сами себе добавили проблем.

– Какие события в 2010 году заставили вас осознать это?

– Торжественное собрание Alibaba 2010 года, конференция для сотрудников. Это обычное мероприятие, где собираются все ведущие сотрудники; руководители рассказывают о планах на следующий год, излагают стратегии развития; у каждого есть возможность пообщаться с коллегами, а также повеселиться. На собрании 2010 года Джек Ма вышел на сцену и выступил с гневной речью по поводу пользовательского интерфейса Alipay: он буквально рвал и метал.

По словам Джека, совершенно очевидно, насколько сильно люди нуждались в Alipay и ее услугах, но, пытаясь удовлетворить растущие запросы, компания перестала учитывать баланс между удовлетворением потребностей пользователя и простотой интерфейса, ставшего излишне сложным и неудобным. Джек Ма дал понять: новый ориентир – не функциональность и возможности, а простота использования и удобство работы для пользователя.

– Могу предположить, что после этого на первое место вышли дизайн и удобство пользователей в работе с Alipay?

– Да. Фактически это произошло одновременно с назначением Люси Пэн исполнительным директором Alipay. Ранее она была одним из руководителей в компании Alibaba, но теперь стала главой Alipay. В 2010 году она полностью пересмотрела ценности и ориентиры компании, пытаясь понять, как изменить и усовершенствовать ее стратегию. Благодаря этому анализу стало понятно, что компания настолько далеко отошла от пользователей, что перестала понимать, чем они заняты и в чем нуждаются. В результате команда разработки и развития строила предположения относительно мыслей и потребностей пользователей, но не проверяла свои догадки и не знала, как обстоят дела в реальности.

Вскоре все изменилось: компания начала общаться с пользователями, интересоваться их мнением о практике взаимодействия с сервисом, выяснять, что им понравилось, а что нет, и перестала все решать за них. Разработчики по-прежнему опирались на данные и трафик, чтобы четко видеть всю картину, но теперь к анализу данных добавился диалог с пользователем.