Черная риторика по-русски

У каждого вида общения есть цель — предоставить информацию другим; получить ее самим; дать инструкции; мотивировать других; выразить свою заинтересованность и так далее. В зависимости от эффективности информации возрастает вероятность скорейшего достижения цели. Поэтому важно правильно подбирать стиль общения, аргументы.

Эффективная передача информации отличается от неэффективной тем, что излагаемые сведения легки для понимания, логично поданы, относятся к предмету разговора, точны. Как этого всего добиться? Определите цель общения и стройте разговор в соответствии с ней.

Допустим, у вас в распоряжении всего 15 минут времени отведено на встречу с менеджером. За этот промежуток времени вам нужно провести с ним беседу так, чтобы заставить работать во всю Ивановскую», то есть продавать больше. Итак, цель ясна. Расставьте приоритеты: что важнее — разобраться с причинами падения объемов сделок или высказать менеджеру все накопившиеся претензии, накопившиеся за последние две-три недели (плохо работаешь, опаздываешь на работу, неопрятно выглядишь, вместо повышения продаж крутишь амуры на рабочем месте!). Теперь поставьте себя на его место. После такой взбучки вы начнете работать или пойдете к парикмахеру, в химчистку или покупать новый будильник?

Значит, нужно идти по другому пути. Ознакомьтесь с имеющейся информацией о сокращении продаж: в апреле объем продаж упал на 10 % по сравнению с успешным мартом, в июне этого года показатель снизился еще на 5 %. Зачем это надо? Бывали случаи, когда в спешке руководитель крупного предприятия отчитывал невиновного (если менеджеров несколько десятков, вероятность ошибки есть). К тому же знание фактов существенно сокращает время процесса признания вины.

Заранее составьте вопросы, вскрывающие подноготную проблемы: как же ты дошел до жизни такой? Вопросы, кстати, лучше записать на листочке. А то забудутся.

Попробуйте сделать выступление интересным как по содержанию, так и по манере подачи информации. Либерализм начальства настраивает подчиненных на конструктивный лад: идет общение равных, а не словесная порка собственником своего раба. Например, начните разговор с оригинальной загадки. Не знаете ни одной? Подсказываем: без окон, без дверей полна горница холодильников. Ответ — склад с нераспроданным товаром.

Будьте логичны и последовательны. Для этого достаточно структурировать выступление, опре-

делив для себя то, что сказать важно и что — очень важно. Антипример: «Да, ты работаешь неплохо, но так работать нельзя. Надо исправляться, а то уволю, бездельника этакого… и в отпуск пойдешь зимой»).

А теперь выберите подходящее время и место для разговора — определять их вам и только вам с учетом особенностей обеих сторон. Готовы? Теперь зовите провинившегося менеджера и говорите ему то, что собирались. Во время беседы постарайтесь не допускать ошибок, описанных выше.

Некоторые рекомендации

В начале беседы не забудьте поприветствовать собеседника.

В ходе разговора не бойтесь признавать свои ошибки — от них не застрахован ни один человек. Уважайте личные чувства собеседника. Конечно, тяжело продавать холодильники, но что делать? Главное, не перебарщивать и не выступать в роли психотерапевта: на работе вы имеете дело с сотрудниками, а не с близкими друзьями (даже если это, к вашему ужасу, и так). Если менеджер считает, что все его проблемы из-за трудного детства, а не из-за неумения организовать работу — дело пахнет либо тренингом, либо увольнением. Высказавшись, в конце монолога коротко повторите, что же вы сказали. И готовьтесь к ответной реакции.

ВОЗРАЖЕНИЯ СО СТОРОНЫ ПОДЧИНЕННЫХ

Во время беседы будьте готовы к тому, что подчиненный будет вам возражать, оправдывая себя. Он в обязательном порядке должен сказать что-нибудь конструктивное — иначе он не менеджер (или теперь вам станет понятно, почему он не может вести переговоры о продаже товара). Первое, что он может привести в свое оправдание, это то, что падение продаж обусловлено не его плохой работой, а чрезмерно высокой ценой и плохим качеством сборки завода. К тому же конкурент, продающий аналогичную продукцию более качественной сборки, снизил цены на 10 %. Ответные же меры с нашей стороны предприняты не были.

Означает ли это, что он перекладывает проблему с больной головы на здоровую? И да, и нет. Возражение — проявление интереса к тому, чем он занимается. Это позитивный факт. У него есть желание работать и делать счастливыми покупателей, предлагая им качественный товар. Он просто не знает, что может предложить покупателю, если его товар уступает по качеству, но с завышенной ценой.

Аргументировано отвечайте на все его вопросы. Но прежде переспросите, правильно ли вы поняли сказанное. После получения подтверждения сообщайте: к вашему сведению, у фирмы появилась продукция другого производителя. Товар намного лучше, чем у поставщика конкурентов. Поэтому устаревшие сведения вызывают у вас нехорошие подозрения. Аргументы могут быть и другими — но вы должны иметь козырь в рукаве.