Что я могу сделать? Как с помощью правильных вопросов перезапустить свою жизнь

Это зависит от многого. Ответственность – действительно неотъемлемая часть вашей корпоративной культуры или просто провозглашается таковой? Многие компании верят в личную ответственность, но лишь очень немногие сделали ее ключевой ценностью. Метод QBQ дает компаниям инструмент и систему для реализации провозглашенного принципа. Другими словами, QBQ помогает людям вырабатывать то, во что они верят. И поскольку он тренирует способность совершать ответственные поступки, ему можно обучать, его можно демонстрировать, наблюдать и преподавать. Помимо этого, в QBQ используется единая терминология, поэтому, когда говорится о личной ответственности, все понимают, о чем идет речь.

Велика ли опасность того, что подчиненные научатся мыслить так же, как официант Джейкоб из главы 1?

Мы не видим в этом никакой опасности. Джейкоб Миллер, который ради меня послал менеджера за диетической колой, обладал духом служения и продемонстрировал истинную нацеленность на клиента. Честно говоря, компании допускают ошибку, нанимая слишком мало Джейкобов. Учить подчиненных задавать себе вопросы «Как лучше обслужить своих клиентов?» или «Каким образом превзойти их ожидания?» – это правильно! Что плохого в том, что еще больше клиентов будут считать обслуживание в вашей компании превосходным? Мы знаем, что некоторые менеджеры могут подумать: «Но я же не могу допустить, чтобы мои люди бегали как угорелые, делали что хотели и обещали клиентам то, чего мы не можем им дать!» При всем уважении к этим менеджерам я бы ответил: «Не мудрствуйте лукаво». Руководители, которые поняли суть метода QBQ, должны решить, как внедрить его в свою корпоративную культуру. Спросить себя: «Что для наших клиентов станет “диетической колой”?» – отличный способ внедрить в компании мышление Джейкоба.

Что, если мой шеф не будет практиковать метод QBQ или моя компания не станет его внедрять?

В книге Flipping the Switch мы утверждали, что нам всем в жизни нужны моменты без оправданий, и это один из них. Было бы здорово, если бы ваши коллеги и менеджеры разделяли ваши принципы, но в целом это не имеет никакого отношения к тому, что QBQ может сделать для вас. Поскольку мы не можем изменить никого, кроме себя, задайте себе финальный QBQ: «Как научиться отпускать то, что я не в состоянии контролировать?» – и внедряйте метод в свою жизнь. В этом случае награда не заставит себя ждать. Вы почувствуете наслаждение и реализованность, которая приходит благодаря личной ответственности. В перспективе вас наверняка признают важнейшей частью команды. И помните, личный пример – лучший учитель. Кто знает, возможно, ваш пример вдохновит еще кого-нибудь обратиться к методу QBQ.

Вы уверены, что я не могу никого изменить?

Уверен. В книге Outstanding! объясняется: «Мотивация живет внутри человека, как и естественное желание стать лучше. Мы не должны, да и не можем искусственно воодушевлять других, даже если попытаемся». Можно объяснить, уговорить или поспорить, но мысли и поступки человека – это только его выбор.

Что, если я постоянно спрашиваю: «Как я могу вам помочь?» – а в ответ слышу: «Никак»?

Значит, больше не спрашивайте! Лучше спросите себя: «Как мне лучше справиться со своей работой сегодня?»

Является ли метод QBQ инструментом управления поведением, который менеджеры могут использовать в работе?

Нет. Это инструмент самоуправления, повышающий качество вашего мышления, чувств и поступков. QBQ – это вопросы, которые нужно задавать себе, например: «Как мне стать лучше?» Мы не используем QBQ, чтобы задать вопрос другому: «Как мне помочь тебе стать лучше?» Менеджеры добьются большего, если, посмотрев на себя в зеркало, спросят: «Как стать более эффективным наставником для своих подчиненных?» или «Каким образом лучше узнать каждого члена команды?» QBQ – это не инструмент для «обработки» кого-либо, его можно использовать только для изменения себя самого.

Как сделать личную ответственность и метод QBQ частью корпоративной культуры?

Во-первых, руководители сами должны демонстрировать личную ответственность и обращаться к QBQ, беседуя с персоналом и коллегами о проблемах компании. Подчиненным всегда полезно посмотреть, как использует метод QBQ руководитель. Помимо этого мы рекомендуем проводить небольшие обучающие семинары для обсуждения книг об этом методе. Будет очень неплохо установить в компании мультимедийную тренинговую систему «Личная ответственность и метод QBQ». Всегда держите в голове мысль: «Поддерживать в компании практику QBQ – моя задача, и ничья больше».

Как появился метод QBQ?