Чужие уроки — 2005

Постоянные читатели наверняка помнят о "корпоративной культуре" супермаркета "Уолмарт". Помнят и о бесчисленных (безуспешных!) попытках предпринимателей всего мира повторить успех Сэма Уолтона путем слепой имитации его морально-этического кодекса, компенсаторной мифологии и наивных ритуалов ("Сага о Мартах: брат Уол", см. "БЖ" № 11-2004). "Чужим уроком" для нас стала догадка о том, что Сэм Уолтон создал "Уолмарт" по собственному подобию, вдохнув в неживое тело магазина неповторимую энигматичность протестантской деловой этики и патернализма. В результате на свет появилась чуть ли не первая в истории одухотворенная коммерческая структура, чья уникальность - не в наборе правил, а в своеобычной внутрикорпоративной религии. Можно повторить набор правил и алгоритмы, но нельзя сымитировать дух, потому-то успех "Уолмарта" остается недосягаемым идеалом для миллионов амбициозных ритейлеров.

История Уильяма Эдвардса Деминга выводит нашу догадку на несоизмеримо более высокий уровень. Судите сами: концепция "Всеобщего управления на основе качества" (TQM, Total Quality Management), блестяще внедренная Демингом в Японии, продемонстрировала феноменальные результаты. С ними сегодня знаком каждый владелец внедорожника Toyota Land Cruiser, телевизора Sharp, плеера Sony, фотоаппарата Canon - Страна Восходящего Солнца уже давно очаровывает потребителей на всех континентах сотнями товаров эксклюзивного качества. Первая ласточка: "японское экономическое чудо" началось в 50-е годы, однако у себя на родине Уильям Эдвардс Деминг пребывал в полной безвестности еще тридцать лет! Только в 1980 году, после выхода телевизионного документального фильма о достижениях ученого ("Если это могут японцы, почему не можем мы?", NBC, режиссер Клара Кроуфорд Мэйсон), Америка наперекор библейской мудрости ("Нет пророка в своем отечестве"!) вознесла Деминга на Олимп славы и почета.

Теперь самое интересное: когда Америка открыла Деминга, ученому исполнилось 80 лет. Ну, да плевать на возраст. С удвоенной энергией он 13 лет пропагандирует свои идеи, читая лекции и организуя легендарные "четырехдневные семинары". И что же? Единственным результатом его титанических усилий становится формальное превращение "качества производства и услуг" в некую ритуальную мантру, над которой стало модно и престижно медитировать! В 90-е годы 9 американских менеджеров из 10 непременно называли это самое "качество" своим главным тактическим и стратегическим ориентиром. Однако вы днем с огнем не отыщете в США ни одной компании, которая бы приняла в чистом виде на вооружение методику Деминга, так хорошо зарекомендовавшую себя в Японии! Уважать уважают, но только на уровне теории. Разумеется, одними разговорами дело не закончилось: были разработаны десятки альтернативных алгоритмов повышения качества производства и услуг, которые сегодня успешно внедряются в Америке. Однако это уже другие методики, отличные от концепций Деминга.

Другой пример: в России "Ассоциация Деминга" была зарегистрирована аж 8 февраля 1993 года (еще при жизни ученого!) с благородной целью "пропаганды и распространения знаний о принципах и методах управления на основе качества (Total Quality Management), разработанных в трудах д-ра У. Э. Деминга". Прошло 12 лет, а воз и ныне там. На днях читаю: "Доктор Джозеф Джуран утверждал, что за 85% проблем качества отвечает система менеджмента, а за остальные 15% - исполнители. Деминг усилил это правило. Он подчеркивал, что 96% проблем качества - это ответственность системы, на исполнителей приходится лишь 4%. В последние годы своей жизни он еще более ужесточил эти цифры: 98 и 2%. В России ситуация обратная - основная доля несоответствий падает на исполнителей. У нас в лучшем случае можно говорить о равной доле ответственности (50 и 50%), а реальнее ожидать соотношения 30 и 70%. А это означает, что при внедрении системы качества на российских предприятиях половину внимания следует обращать на все виды стимулирования персонала к бездефектной работе"

[3].

Ход мысли понятен: поскольку 70% брака в России возникает по вине пьяного токаря дяди Васи (его японский коллега Токудзи Миядзаки портачит лишь в 2% случаев), методика Деминга напрочь отторгается отечественными реалиями и обречена на экзотическое существование в узких кругах специалистов, а также счастливых выпускников новомодных курсов менеджмента и научного управления.

Вот, собственно, мы и подошли к главному пафосу сегодняшних "Уроков". Так мне стало обидно за токаря дядю Васю, что захотелось разобраться: почему теория Уильяма Эдвардса Деминга вызывает благоговейное почитание японцев, заставляет лицемерить американцев и морщиться русских?

Красные бусы