Чужие уроки — 2005

Для начала разберемся с самим пресловутым "качеством". Наука доктора Деминга - математическая статистика. Всемирную известность он обрел исключительно путем популяризации своих высоколобых знаний. Как вы думаете, чем седовласый патриарх заполнял четырехдневные семинары? Разумеется, не рисованием трехэтажных формул на доске и не занудным бубнежом о "средне-квадратическом отклонении и дисперсии". Свои идеи Уильям Деминг доносил в виде наглядных и образных экспериментов, доступных пониманию самого заурядного обывателя. Наибольшую известность получил эксперимент с "красными бусами", который Деминг ставил в 50-х годах для своих слушателей в Японии и в 80-х - в Америке. Выглядело это так.

Предлагается запустить производственную линию по отбору белых бусин из большой коробки. Отбор производится с помощью специальной деревянной лопатки с 50-ю углублениями. Плевое дело, если б не одно "но": в коробку подмешено около 20% красных бусин, которые символизируют брак. Из аудитории набираются добровольцы:

· 6 пролетариев - низко квалифицированных рабочих, которым не требуется никакого образования: их всему обучит знающий свое дело мастер (сам Деминг);

· 2 младших инспектора, умеющих считать до 20;

· 1 главный инспектор, следящий за младшими;

· 1 регистратор, аккуратно фиксирующий все результаты на бумаге.

Производственная норма одного рабочего - 50 бусин в день. Допустимая мера брака - 3 красных бусины в день. Поехали! Мастер подробно инструктирует рабочих: как правильно перемешивать бусы в коробке, в каком направлении крутить лопатками, под каким углом вычерпывать бусины, на каком расстоянии держать руку. Как видите, полная стандартизация производственного процесса, направленная на максимальное снижение отклонений от нормы (в статистике это называется "вариацией").

Рабочие внимательно слушают и усваивают инструкции назубок, поскольку от результата зависит их дальнейшая судьба. Мастер стращает: "Помните, каждый ваш рабочий день может стать последним. Надеюсь, вы получите удовольствие!"

Выбрав 50 бусин, рабочий относит дневную норму сначала к первому младшему инспектору, и тот подсчитывает число красных бусинок, затем ко второму, который делает то же самое. Главный инспектор сравнивает подсчеты, и если закралась ошибка, младшие инспекторы все снова пересчитывают. Если данные совпадают, главный объявляет результат, и регистратор заносит его в книгу учета. Рабочий возвращает бусинки в коробку - день завершен.

На протяжении всех четырех дней семинара идет неутомимая борьба за повышение качества производства. Мастер сначала комментирует результаты ("хвалит Эла за снижение числа красных бусин до 4-х под восторженное рукоплескание аудитории и ругает Одри за брак из 16 красных под нервные смешки публики"), затем переходит к материальному поощрению: выдает Элу премию.

Вот как описывает дальнейшее развитие событий Генри Нив, на протяжении многих лет ассистировавший Демингу на семинарах: "На следующий день Эл получает 9 красных бусинок, так как он чересчур самоуспокоился. Одри приносит 10 - она плохо начала, но теперь исправляется, в особенности после серьезного разговора с мастером в конце первого дня. Стоп всем: "Остановить линию! Бен только что сделал 17 красных! Давайте проведем собрание и постараемся понять, в чем причина плохой работы. Это может привести к закрытию предприятия…" По мере того как люди осваиваются и становятся более опытными, их результаты должны улучшаться. Вместо этого вслед за 54 красными бусинками, полученными в первый день, на второй день их оказалось целых 65. Неужели работники не понимают своей задачи? Будущее выглядит довольно мрачно. Никто не достиг цели. И тогда мастер призывает на помощь известное великое достижение менеджмента: сохранить предприятие, оставив только лучших рабочих. Он увольняет Бена, Кэрол и Джона, которые сделали 40 и более красных бусинок за четыре дня, и оставляет Одри, Эла и Эда, выплачивая им премию и принуждая работать в две смены. Однако даже эти меры не дают результата". В конце концов, производственную линию приходится свернуть.

Надо сказать, что за внешней условностью эксперимент с "красными бусами" предельно реалистичен. Даже обилие "смотрящих" не должно смущать читателей: по статистике, число служащих, задействованных в контрольных инстанциях на современном американском производстве, приблизительно равно числу непосредственных производителей. По мысли Деминга, в подобном порядке вещей поражает упорство, с которым менеджмент пытается решить проблему качества: "крайними" однозначно считают исполнителей (Кэрол, Бена, Джона и, конечно, беднягу слесаря дядю Васю), хотя невооруженным глазом видно, что проблема носит системный характер (те самые 20% красных бус, которые изначально уложены в коробку). В данном контексте обретает ясность пропорция Деминга: 98% - вина системы, 2% - вина исполнителей.

Что делать? Решение очевидно: менять систему!

Японский эксперимент