Делай новое! Улучшаем бизнес с помощью маркетинга

Удивитесь результатам сами.

Да здравствует новое!

Часть I Продумываем путь

Терминология: ТУСИ

Для запоминания того, что используется в маркетинге для роста продаж, можно использовать аббревиатуру ТУСИ.

Т = технологии,

У = услуги,

С = сервисы,

И = инструменты.

Грань между этими терминами тонка. Иногда очень сложно однозначно классифицировать то, что мы делаем.

Например, услуга обратного звонка с сайта (такая как Perezvoni или CallBackHunter) – это технология или сервис?

А создание концепции позиционирования для вашей компании – это услуга или технология? Или инструмент?

Опрос по методике NPS – технология, сервис или инструмент?

А Repsly? Это технология? Услуга? Сервис? Инструмент?

Поскольку самое широкое значение из этих четырех терминов в аббревиатуре ТУСИ имеет слово «инструмент», именно им мы и будем пользоваться – если только к месту не придется другой.

Можно использовать слово «действие».

Действие – это и инструмент, и сервис, и услуга, и технология – и не гипотетические, а запущенные в работу.

То, что вы начали делать.

То, что вы сделали.

То, что начало работать и давать результат.

Области применения новых инструментов

Есть четыре возможности учесть все области применения новых маркетинговых инструментов. Вы можете идти от:

а) бизнес-задач,

б) проблем бизнеса,

в) комплекса маркетинга,

г) работы с клиентами.

Бизнес-задачи. Могут быть самые разные, к примеру:

• вывести на рынок новый продукт или услугу,

• увеличить узнаваемость решения или компании,

• увеличить лояльность клиентов и/или бизнес-партнеров,

• увеличить вовлеченность и мотивацию сотрудников (да, это тоже маркетинг – внутренний),

• увеличить продажи,

• увеличить долю рынка,

• перехватить клиента у конкурента или долю кошелька у клиента.

Проблемы бизнеса. Их, пожалуй, еще больше, чем бизнес-задач. Например:

• падает сумма среднего чека,

• наступил «несезон» (сезонный спад продаж),

• конкуренты демпингуют,

• ушел ключевой клиент,

• падает спрос,

• падает лояльность клиентов,

• снижается общее количество посетителей,

• не работает реклама (нет обращений).

Комплекс маркетинга. В этом случае вы работаете по следующим направлениям:

• продуктовые задачи,

• ценовые задачи,

• работа с каналами продаж,

• работа с каналами коммуникаций,

• позиционирование,

• персонал,

• точки контакта.

Список неполный, но в целом подход должен быть понятен.

Работа с клиентами. Ее лучше классифицировать по модели ПРУВ (описана в книге «Прибавить оборотов!»[1]):

• привлечение клиентов,

• работа с клиентским потоком и клиентской базой,

• удержание клиентов,

• возвращение клиентов.

Какой бы подход вы ни выбрали, он обеспечит вам системность и не позволит забыть что-то важное.

В проекте Krostu.com мы пошли по первому и второму пути. Наш клиент может выбрать нужные ему инструменты с помощью фильтров «решить задачу» или «решить проблему».

В первом случае фильтров всего шесть:

1) увеличить продажи,

2) усилить продвижение,

3) увеличить лояльность клиентов,

4) увеличить мотивацию и вовлеченность сотрудников,

5) увеличить эффективность бизнеса,

6) повысить личную эффективность топ-менеджеров компании.

Во втором случае («решить проблему») фильтров уже более 30.

Уж такая у нас страна… Проблем больше, чем задач.

Альтернативы новому

Как правило, люди стараются идти по пути наименьшего сопротивления. Поэтому, прежде чем попробовать делать новое, можно рассмотреть альтернативы.

Альтернатива 1: лучше

Вы можете попробовать делать лучше то, что делаете сейчас.

Применительно к маркетингу это означает, например, что, прежде чем попробовать новый инструмент, вы пытаетесь поднять эффективность использования тех, которыми пользуетесь сейчас или пользовались раньше.

Иногда такой подход работает.

Игорь Манн: «Мне часто удавалось поднять эффективность использования различных маркетинговых инструментов – выставок, семинаров, наружной или контекстной рекламы. Для этого нужно хорошо разбираться в том, что стараешься улучшить, или привлекать экспертов – консультантов, агентства, профессионалов с опытом».

Альтернатива 2: стоп

Просто перестаньте делать то, что не дает эффекта (самое сложное здесь – признать, что это «что-то» уже не работает).