Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

Никогда не стоит недооценивать значение своего ответа на телефонный звонок. Вы никогда не знаете, обращается ли к вам потенциальный клиент или покупатель. Ваше отношение и поведение сформирует первое представление о вашей компании, а ведь вы хотите, чтобы оно было позитивным. Вот три совета, которые могут вам пригодиться.

БЕСТАКТНОСТИ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРАХ

Вот несколько наиболее типичных ошибок при телефонных разговорах. Большая их часть относится к любому общению, а не только к деловому.

• Разговаривая по телефону, не следует заниматься другими вещами. Собеседник услышит, что вы что-то набираете на клавиатуре или шуршите бумагами. Из этого он может сделать вывод, что другие дела для вас важнее этого разговора.

• Не стоит есть или жевать резинку во время телефонного разговора. Это не только отвлекает, но еще заставляет собеседника слушать не самые приятные звуки. Поскольку телефон усиливает звуки, собеседник услышит даже то, что вы сосете леденец.

• Не оставляйте включенным радио. Выключите офисное оборудование. Посторонние звуки снижают качество звука и затрудняют понимание.

• Не сморкайтесь, не кашляйте и не чихайте прямо в трубку. Либо извинитесь и отложите трубку на мгновение, либо просто отвернитесь.

• Если во время разговора вам нужно положить трубку, сделайте это осторожно, не огорошив собеседника неожиданным разрывом связи.

• Не обращайтесь к деловым партнерам по имени в каждой фразе: это звучит неискренне и покровительственно.

• Перед совещанием предупредите секретаря, чтобы все звонки переводились на голосовую почту или на телефон вашего помощника или коллеги. Если на вашем телефоне есть кнопка «Не беспокоить», нажмите ее.

• Не следует резко прерывать личный разговор, когда кто-то входит в кабинет. Точно так же не советуем прерывать разговор и для того, чтобы сделать телефонный звонок. Если в вашем кабинете проходит совещание и неожиданно звонит телефон, не берите трубку, если не ждете важного и срочного звонка – в таком случае вы должны извиниться перед собравшимися.

• По практическим соображениям некоторые руководители требуют, чтобы помощники находились на линии во время всего разговора. Даже если разговор чисто деловой, вы должны сообщить собеседнику, что вас слушает помощник, который делает заметки. Этого требуют этические правила.

• Если на входящий звонок отвечает человек, а не автоответчик, это всегда производит хорошее впечатление. Звонящий испытывает благодарность за то, что его не отослали в электронное пространство.

• Ваш голос должен звучать приятно и спокойно, даже если вы загружены работой, раздражены или устали. Помните, что вашими устами говорит компания, а не только вы лично.

• При возможности отвечайте на звонки сразу же – желательно не позднее третьего.

Представьтесь